消费者是理性的还是非理性的，是营销学上一个最基本的课题。顾客什么时候表现出了理性？又在什么时候受到了非理性因素的支配？这些基本问题不解决，就不能很好地理解市场和消费者行为，营销者的销售能力与企业的营销业绩就会受到影响。

对于作为一切管理活动的起点同时也是终点的“人”来说，情感因素的重要作用依然不可低估。管理大师梅奥对管理学的巨大贡献就在于他正确地看到了情感因素在管理中不可或缺的作用。梅奥在《工业文明的社会问题》中强调人际交往的重要性，他反对工业化社会忽视人的情感需求、粗暴割裂人与团体的天然联系的现象。他为这种病态的现象开药方，就是尊重人的非理性情感因素，努力将人的情感需求与社会的理性需求结合起来，重建人与人、人与集体之间的良性互动关系。

在先进工业社会大发展的洪流之中，我们开始忽视人本身的需要，开始漠视人的情感，当下这种情况尤为严重。人们需要回归到情感社会中来，重新思考人本问题。任何发展如果离开了人本，就会迷失自己的方向。在这种背景下，营销当然也要从冰冷的工业时代走出来，从过多地关注外物变成以人的情感体验为核心。

从东西方文化的对比来看，西方文化及管理与东方文化及管理的区别有以下表现：西方强调秩序，东方偏爱和谐；西方酷爱个性，东方倾向共性；西方重做事，东方重做人；西方重过程，东方重结果；西方管理多理性成分，东方管理多感情色彩；西方管理重利益驱动，东方管理重精神激励。在我们的营销文化中，强调了人情的作用，却忽视了做事的能力。其实，任何企业都需要在渠道管理和顾客体验方面做一个平衡。

在营销过程当中除了进行产品价值的传播外，还要关注顾客情感的需求，感动营销的营销方式随之而来。所谓“感动营销”就是在销售过程中促使消费者感动和心动，从而让消费者冲动与行动。在本书中，我们将通过感动营销的“感动圈”来全面系统地分析感动营销这个理念，从感动营销的成功案例入手，挖掘感动营销成功的本质，从更深层次上让销售从业者和营销管理者掌握感动营销的道、术、器，从而使营销业绩倍增。

为了让读者更好地理解感动营销，本书从感动营销体系的逻辑出发，制定了“感动圈”。在“感动圈”中，“客户心理”始终是中心、内核，支撑起“感动圈”的四大环节。而“设计创新”、“环境”、“服务”和“感动式营销”则如感动营销的四肢，只有这四个方面的协调配合才能达到感动营销的最高境界，创造出“感动品牌”。

以下是感动营销的“感动圈”：

所有的营销活动都是基于客户消费心理展开的，感动营销更是如此。本书先从分析客户心理入手，挖掘每个消费行为背后的心理动机。如，每个人都寻求理解，因此认同客户是非常重要的；客户渴望尊重，所以我们需要把客户当主人；面子文化和虚荣心理都给奢侈消费品带来了庞大的市场。安全需求和情感需求可以转化为感动客户的因素，甚至每个人深埋在心底的童年梦想都可以挖掘出来进行感动营销……

当然，成功的感动营销也不是那么简单，每一个感动的背后都融入了企业众多的智慧和情感。其中，设计和创新是非常关键的一环，正因为有了基于客户消费心理与需求的设计和创新，感动营销才有了源源不断的生命力。

设计创新将感动赋予了产品，而如何让消费者接收到这一份感动呢？环境的渲染是非常重要的。环境能在无声无息中打动客户，引起客户的共鸣。本书还列举了大量精彩的案例，加上深入的分析，让环境感动客户的理念深入人心。

任何营销都少不了服务，服务是基础，营销是保障，服务是支撑起营销业绩的土壤。要感动客户，优质的服务必不可少。通过服务来感动客户，让客户从“不满意”到“满意”，并从“满意”到“忠诚”。

卖产品不如卖服务，卖服务不如卖感动。在做好服务的同时，我们可以运用创新的营销模式来促进客户购买。在感动式创新营销这一章，我们将介绍各种感动式创新营销方法，使营销从业者和营销管理者明白如何在营销中感动客户。

品牌是每个企业、每个产品的终极梦想和追求，品牌是一个产品经过岁月考验后的沉淀。感动营销的最高境界也是消费者长期地被感动，让客户认同企业品牌与产品品牌。前面的1～5章都是为了能最终打造出让人感动的品牌，第６章“让感动持续不断，打造感动品牌”是感动营销的一个升华，树立品牌才能更好地促进销售的开展。

编者　　

（注：“感动圈”略）