很多人都认为技术研发是冰冷的，是研发人员和工程师的事情。企业技术工程确实需要技术人员和工程师们的努力，但是现在市场环境出现了很大的变化，企业的技术研发也需要直接面对顾客，让顾客知道企业为了他们，在技术上做出的努力。

1998年美国战略地平线公司约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔默两位创始人在《哈佛商业评论》7～8月号期刊上发表《欢迎进入体验经济》一文，提出了人类进入体验经济的时代。

根据他们的研究，人类社会的发展经历了农业经济、工业经济、服务经济，现在正在进入体验经济时代。在前三个经济时代，人类主要通过获取产品和服务来满足生存和发展的需要，而人类今天则期望通过个性化的消费来实现自我，这种个性化的消费被称为个人的体验（experience）。之所以称之为体验，因为这种消费过程不像以往那种单向的接受产品和服务，而是一个互动的过程，通过互动使产品和服务的提供不是简单的差异化，而真正实现了个性化。

从心理学角度讲，人类天生就有着获得别人关注的渴望。马斯洛提出了人类的需求层次理论，认为人在较低层次需求都满足了之后，就会产生对实现自我价值的追求。这个阶段的人特别注重生活的质量和趣味，需要获得自我肯定和符合个人特征的产品和服务。社会的发展让人类较低层次的需求越来越容易得到满足，人类正越来越向着自我实现发展。

感动营销策略也正是基于全面的客户体验理论才建立起来的，感动营销策略实际上就是在新的市场环境下，改变企业的运营架构，将运营的重心转变到客户体验上面来，但感动营销策略绝不是一个营销部门的事情。我们知道，营销是实现商业价值的部门，是企业的前台，企业的一切运营活动都需要围绕着产品的交付运转。在感动营销策略中，企业的一切活动都要围绕着客户运转，这是一个很大的战略转变。企业的制造和研发部门作为企业的大后勤系统，在以往的经营中，对自己的顾客是封闭的，顾客只能接触到企业的营销人员。而现在，企业架构的变革要求企业变成“一字长蛇阵”，企业需要将以前所有的后勤部门全部放到前台。技术工程师也需要走到与顾客接触的第一线，与顾客共享自己在研发方面的一些想法。

在客户体验的服务提供过程中，需要处处体现以客户为中心的思想，将客户发出需求信息的那一刻作为服务的起点，将客户需求转变为产品、服务设计要求，正确而且高质量地实现产品的生产或服务方案的完善。将客户获得产品、服务方案作为提供服务万里长征的第一步，因为任何产品和服务都不会十全十美，在使用或实施过程中遇到的问题和困难在所难免，虽然可以通过各种质量控制方法降低问题发生的概率，但更重要的是在出现问题后的快速恢复能力、与客户良好的沟通、认真热情的态度、积极的处理方式，给客户使用带来放心、信任的感觉，形成最佳的产品使用体验。

技术人员走到面向顾客的第一线，不断地获得第一手的客户反馈资料，将有利于研发部门进行更为人性化和个性化的产品、服务研发，使产品更加满足人们使用的特征，不但考虑可用性、可靠性，更要考虑易用性、舒适性、便利性，大大地增强产品和服务的应用体验效果。

技术其实也是客户体验的一个维度。我们不能将研发部门隔离在市场之外，研发人员需要面对市场和顾客，像营销人员一样去做一个企业文化的布道者。

创新的体验营销靠的是企业的创新机制和对客户的深度洞察能力，我们企业中可能没有天才，但是我们可以通过系统的方法全方位地研究消费者的需求。所以只有扎扎实实地面对消费者，了解他们的期望，才能不断地进行技术更新。

传统的客户调查方式适用于对客户体验的提升改进，但是体验创新却是洞察和预见的结果。这当然不仅是营销人员的事情，需要工业设计师和技术研发人员的热情参与。从企业战略实施层面看，客户体验需求可以归纳为信任、便利、承诺、尊重、掌控、选择、知识、认知、有益、身份等十个主题。苹果公司的客户体验设计过程完美地体现了这些主题的设计。

绝大多数公司的核心能力往往体现在产品和服务的研发上，而苹果公司的研发团队是一支客户体验的设计研发团队。乔布斯自己就是其中的首席研发师。和其他产品研发团队不一样的是，这个团队并不热衷去做大量的客户问卷调研，虽然这种调研在其他企业是必不可少的。“你觉得达·芬奇在创作蒙娜丽莎时征求观众的意见了吗？”据说乔布斯早年曾经这样问道。苹果的客户体验设计更多的是基于乔布斯和设计精英对于客户的洞察力而来。对客户体验的升级同时建立在对现有体验充分分析的基础上。设计人员问自己最多的不是“我们应当设计什么样的功能”，而是“我们需要满足客户的哪些要求”。

这样的客户体验设计团队需要精英文化作为基础。精英作为一个企业特别是IT类企业的核心资产，一直被苹果公司所重视，甚至偏执的苹果只雇佣精英。这些精英在苹果公司内部被称为A团队，苹果领导者的核心工作之一是不断地打造A团队并淘汰B、C类团队。苹果公司认为在传统服务或制造领域，例如厨师和出租车司机，精英和普通人的产出差异并不大；但在苹果公司涉及前沿和创造性的领域，精英和普通员工的产出差异是10倍，甚至几十倍。

苹果认为自己是体验的天才，天才脑子中的信息和知识是从哪里来的？不是一样通过学习而得来的吗？苹果的产品被认为是世界上脑袋灵光人士的最佳装备，除了很酷还是很酷。这样的客户体验当然不是他们闭门造出来的，而是把握了客户的情感体验，苹果也许是第一个将技术体验文化做得很酷的企业。但是在未来的岁月里，必将有更多的人和企业认识到客户体验的价值。因为苹果已经为他们确立了标杆。

苹果完全是工程师主导的，公司没有很多的产品经验，大部分项目都是由工程师主导的小项目。而且大部分的经理本身也是工程师，这可以保证他们了解项目的技术应用。这些聪明的工程师既了解技术也了解客户体验，这样的组合造就了苹果与众不同的文化。

苹果不信奉产品功能的堆砌，它关注产品自身的目标，不去和竞争对手在功能数量上较劲，而是试图在同样的功能上超越对手。苹果员工不关心对手做什么，他们由创新驱动，只是打造超越自身和现状的产品。这种文化在苹果公司根深蒂固。

苹果员工将工作变成他们表演的舞台，本来在中国华南的某些苹果代工企业跟他们无关，但是苹果不这么认为，他们派员工进驻到代工企业中，检查员工的福利，因为他们对外宣布“带血的产品不符合苹果的文化”，以显示出企业的良心和浓厚的人文主义关怀。这些举动跟产品看似无关，实际上他们赋予了产品以感情因素，符合全球中产者的心态，在顾客体验方面，确实是高招中的高招。

好好研究苹果，对于感动营销策略的实施可以提供很好的借鉴，做顾客希望你做的事情，需要把握顾客的群体心理，这里其实不存在什么天才，只是深谙人性而已。