营销其实就是服务，也就是企业将事情做到极致的能力和意愿。

对于服务业来说，真的是细节决定成败。从顾客的角度出发，多做，将细节做到位，顾客也能在服务品质中感受到企业的用心服务。“宾至如归”是任何一家酒店追求的境界。酒店只有真正做到“宾至如归”，才能真正抓住客人的心。

酒店打造“宾至如归”的感觉和氛围，可以从设施设备的配置和服务人员的服务来体现。这主要体现在细节上，比如一个酒店在开关外围加装了一个装饰物，很有家庭气氛，如果客人带儿童入住，想必感觉会更好。

现在饭店客房里配备的基本上是纯白色的被子，其实多少家庭的被子是白色的，大家可能都清楚。护士的衣服都可以由白色变成粉色，饭店客房的布帘和棉织品的颜色完全可以根据要求作出改变。

好的企业不会只做表面工夫，这种服务意识是深入到服务人员骨子里的，成为企业的一种价值观。

短短五年半时间里，孙坚把如家酒店从一个只有50余家店面的经济型酒店打造成了拥有店面数量1000家、员工达到了20000人的行业领跑者，俨然成为了中国经济型酒店市场的标杆。

如家酒店管理集团的CEO孙坚说，酒店的硬件设施是非常重要的，员工在为顾客服务时流露出的那种自然的感觉，才是如家的核心竞争力，而且这种竞争力一定不是靠训练出来的。

管理这样一个酒店集团，服务精神需要渗透到骨子里。虽然管理上的事情千头万绪，但是孙坚说，“我认为到目前为止还没有什么事情让我发火。”很难想象的是，在过去的五年半时间里，孙坚没有向员工真正发过一次火。当然，这并不代表如家在过去的发展中就一直一帆风顺。之所以能把不发火的纪录保持至今，原因在就在于孙坚坚信，任何事情都能得到解决，“只要一想到这个，就不会那么火了。”

在孙坚看来，很多时候一件事的结果和之前所预计的不同——或者是下属或者是同事的工作做得不是那么到位。这个时候，一味地指责并不能解决任何问题，相反还有可能挑起更大的争端。因此，每到事情出现的时候，“我一直要努力去做的事就是试着去理解这件事情本身，思考事情为什么会发生”。

“这么多年，我最深的感受就是人首先是要被关爱的。”孙坚认为，只有做到这一点，给予他人更多的关爱，而不是一味地批评，员工的积极性和创造性才会得以体现。如家需要创造一种宾至如归的文化，就需要从管理者自己做起，自己做到了，才能让员工做到，员工对顾客表现出自然的服务态度，才会是一种常态。在内外都需要创造一种温馨的气氛，创造一个家的氛围。

孙坚说，如家那么多员工，每天微笑着打扫卫生，微笑着招呼客人，这群人很不容易，太让人感动了。只要激情还在，没有做不好的事情，没有不能解决的事情。反之，如果此时一味批评、打击，反而挫伤了员工的积极性。

从入主如家的那一天起，孙坚就一直在努力营造这样一种氛围。孙坚很清楚地记得，他第一天上班和每一个同事微笑着打招呼时，大家都躲着他——因为他是CEO，员工有压力。现在，孙坚的每一次招呼都会得到员工的微笑回应。可能起初需要一些训练，但最终一定要让员工能够感受到自然的环境和来自于企业的文化。

这或许就是孙坚为什么五年半之内没有真正跟员工发过火的缘由所在。因为发自内心的微笑服务，需要有一个良好的氛围。如果内部氛围都很压抑，那么，员工在为顾客服务时就不大可能情愿。

孙坚说，顾客来到如家，能够有机会一起相处是种缘分，是缘分就应该好好珍惜。

企业要想将一种文化贯彻下去，就需要内外一致地和谐。这样的环境和服务，让客户享受到了最舒适的体验，也受到了最大的重视和关怀。因此，只要来过这里的客户，都愿意再次光顾。

这就是如家成功的秘诀之所在，对客户给以最大的重视，为其提供最体贴的服务，为其创造最舒爽的环境和氛围，从而紧紧地抓住客户的心。销售人员也应该从这方面努力，利用环境的因素，对客户造成一些有利的影响，促使交易朝着积极的方向前进。环境与氛围对销售起着非常重要的作用。仅仅为客户提供质量优秀与价格合适的产品是远远不够的，如果没有提供相对应价值的环境与氛围，销售也是很难开展的。

在销售过程中，不能仅仅注重硬件的销售，而忽略了软件的销售。优秀的质量与合适的价格等，这些都是影响销售的硬件，而销售的环境与氛围则是影响销售的软件，如销售公司前台的创意布置、人员的合理安排、会客厅或会议室的装修与布置，这些都要与公司产品的价值相对应；员工的衣着与言谈举止都要进行针对性的培训；客户访问时，现场环境与氛围要根据客户的性质进行针对性的临时布置；店铺环境与氛围设计、产品的陈列布置及广告宣传等硬件信息，都能够让客户看到产品背后的实力以及公司的品位与素质，这对客户最终的消费选择会产生很大的影响。

总之，环境和氛围的设置和创造，也是销售过程中的一个十分重要的环节，好的环境和氛围会引导整个销售向着有利的方向发展。