这是我们对来电审查的建议：不要审查。切记不要！尽量不要让你公司的任何人、任何部门对来电进行审查。

这可能是我们提出的最不受欢迎的建议。当客户第一次听到这个建议时，通常都认为我们疯了。（你也不喜欢这一条，对吧？）但是经验告诉我们，只这一个变化就能极大地提高客户的满意度——附带的好处，就是公司效率提高。

来电审查有何不妥吗？还未开口就责难对方，没有比这更快的方法让你疏远潜在的客户（以及生意上的伙伴）了。如果有人想和你说话，那就让他说吧。如果你不是他要找的人，你可以迅速、礼貌地将他的来电转给其他人。这样做的效果会令你大吃一惊。

如果你确实有必要对来电进行审查怎么办？（或许你是亚马逊的首席执行官杰夫·贝佐斯，潜在的卖家不会给你片刻的安宁，即使你不是他们要找的人，他们也会不停地打电话过来。）至少你要制定一个谨慎的来电审查方案，要顾及来电者的感受：

不恰当的审查：“你是谁呀？”（不管后面是不是带一个勉强的“请”字。）“他知道你为什么打电话来吗？”“你和谁在一起？”“你打电话的性质和目的是什么 ？”

恰当的审查：“当然。我可以告诉贝佐斯先生是哪位打电话给他吗？”（事实上，来电者不一定非要找杰夫。但这样做既不会惹恼对方，又顾及了他的感受。不会让人觉得要通过审查才能过关——虽然事实上是这样。）

我们长着嘴就要说话。莱昂纳多和迈卡——以及我们在工作中碰到过的一些最优秀的企业老板——都不会进行来电审查。从历史上看，许多业界巨头，包括山姆·沃尔顿在内，都是出了名的接听电话来者不拒（我们可以想象在山姆过世数年后，沃尔玛就宣布了一项官方的“减少客户接触”计划，其中一项就是不再为网上客户提供甚至最基本的800电话咨询服务，闻此，山姆一定惊得在棺材里翻几个跟头。）

要想“通过电话好好谈”，你必须得接听电话！别只顾着把话说正确，还要有前提条件。把握好电话铃响的次数：响一次或两次时接起是最好的，千万不要等铃声响过三次后才接听。

这就是为什么：电话铃响三次，大概是12秒的时间，来电者会变得焦虑。响了五六声后没人接听，他们会很沮丧。响了八九声后，他们会很生气。响了超过十声后还没人接，他们当然非常恼怒，会挂断电话。要向你的员工解释清楚这些原因，这样他们才会更加支持 “电话铃响不能超过三次”的原则，因为他们理解这样做会大大地减少客户的焦虑情绪。