在整本书中，我们都扮演了严师的角色，敦促你把每件事做好，从来不放松对你的要求。我们反复强调了每日每夜都要对客户格外用心的价值。但是在某个方面，客户服务也有捷径可循。在第3章，我们曾提到要抓住与客户打交道的几个关键情感时刻，才能保证你的努力不会白费——给他们留下最生动的记忆。在第4章，我们也谈到了其中一个关键情感时刻，即服务的补救。现在我们来重点关注另外两个时刻：您好（问候）和再见（道别）。

问候和道别是起点和终点，它们位于被记忆研究学者称之为系列位置曲线（serial position curve）的两个最高点。在列出的所有事项或事件中，这两项是最容易被记住的。如果你想亲自证明一下，可以按照记忆研究学者伊丽莎白·洛夫特斯的方法，给你的朋友列一张要记住的事项清单——比方说，火鸡、盐、胡椒、番茄、南瓜、奶酪、牛奶、牛至、辣椒粉、黄油。很可能第一项和最后一项（火鸡和黄油）是最容易被记住的。

问候和道别也一样。如果处理得巧妙，你就会从客户对你“执意”的看法中获得比投入多得多的收益。