企业要长久赢利，企业管理者需要客户的忠诚，就要让客户保持长期不变的消费习惯。但是客户的忠诚似乎是不可捉摸的，即使过去忠诚，现在忠诚，也不能保证未来同样的客户还会做出同样的选择。

一种已经证明了真实存在的需求，为什么又会发生转移？是否需求也会经历：出现——蓬勃——消亡的生命周期，有没有办法避免这一宿命？

真的存在客户忠诚吗？客户忠诚究竟是如何形成的？客户是对产品忠诚还是对需求忠诚？原有的需求为什么会发生转移？企业怎么做才能“黏住”客户呢？

第23节 客户忠诚是否真的存在

在考察客户忠诚的时候，我们发现新的消费习惯基本上总是经历：实验——推广——定型的阶段。在实验——推广的阶段，并不是只有供应商在努力，客户在其中也起着巨大的、甚至是主导性的作用。

客户只对需求忠诚

如果你曾经听过一些专门探讨“客户满意度”和“客户忠诚”的讲座，对上述问题的现成答案基本可以归结如下：利用各种联络手段与你的客户保持联系；给你的忠实客户以折扣或礼品等形式的“回报”；记住客户的喜好，在他下一次消费的时候按照他的喜好给予推荐；关怀客户，将纯粹的交易买卖变成更有情感投射的“归属感”……

很多企业已经在“按方吃药”了，因此，消费者收到了越来越多的打印着折扣消息的信笺，不时接到有着准确称呼的短信，手中的“会员卡”、“贵宾卡”也越来越多，消费者在各种场合填写各种表格来说明自己的喜好，偶尔也会用“积分兑换”得到一些小礼品……

但是，没有一家企业敢承诺客户不会流失，即使这些“功课”已经做到位，还是有客户改变长久以来的消费习惯。即使你握有的数据再多，使用最复杂的预测模型，这些改变看起来似乎还是不可避免的。

或许，我们应该提出的问题要变成：真的存在“客户忠诚”吗？