星巴克的领导者将“诚心诚意”的种子播撒在伙伴们的心间，让他们理解这一理念对星巴克体验的重要作用。 “诚心诚意”的要求看上去简单明了，实则寓意深远。在星巴克，诚心诚意意味着“接触，发现，回应”。如果在每次与顾客的交流中都能秉承这三个元素，那么与顾客建立良好关系也就唾手可得了。然而反思一下，我们中有多少人曾遭遇过看似丝毫不把我们放在眼里的服务人员呢？

顾客需要的并非莫逆之交，他们只希望能进行愉快的沟通，想让自己的需求得到重视罢了。被当作一只会走路的大钱包，这滋味恐怕是无人能接受的吧。若想建立起良好的关系，顾客需要感觉到对方在倾听自己的话语。诚心诚意这一理念要求伙伴们通过语言和非语言并举的方式，侧耳倾听顾客的心声。

正是通过这样的倾听，咖啡吧员们才能揣摩到顾客的心声和需求，安杰拉就是其中的一位，她边回忆边告诉我：“那天是星期六，有位女顾客失魂落魄地来到店里。这是她第一次进店，我们的菜单可能有点儿让人费解，她盯了好一会儿，点了一杯美式咖啡。我问她想不想试试别的口味，她解释说现在自己的脑子一团糟，一副马上要眼泪决堤的样子。我们一边询问她，一边派人去做了一杯太妃核果拿铁，谁能抗拒得了这款饮品呢？我们告诉她，‘别考虑什么美式咖啡了，我们给您做了一杯太妃核果拿铁，今天免费送给您尝尝鲜。’她又惊又喜地开车离开了，我们也没再多想，但心里都因为给她送去了快乐而美滋滋的。”

故事还在后头呢，安杰拉接着告诉我们说：“几天之后，我们店里收到了这位女士寄来的鲜花，感谢我们‘救了她的命’。她在信中说，那天她的心情跌到了谷底，但是在进店之后，她却收获到了一份快乐，点燃了她面对烦恼的勇气，她甚至还把这份快乐传播给了别人。现在，她已经是我们的常客了。”

安杰拉和她的同事们主动为顾客调配了美好的体验，这份体验远远超越了顾客的期许。这，就是诚心诚意和将公司当成自己家看待的绝佳范例。

接触：超乎想象的服务质量

一流的服务质量来源于超越顾客期望值的决心，以及为此所付出的努力。顾客已经一次又一次地体验到了星巴克伙伴们创造的奇迹，顾客与伙伴之间的接触方式已远远超出了机械式的你来我往。我们来看看美国加州奥克兰的莉迪亚·摩尔的故事吧。莉迪亚在星巴克邂逅了自己的真爱，这次相遇让莉迪亚和星巴克之间结成了一条特殊的纽带，而星巴克伙伴们也通过自己的方式让这条纽带越牵越牢。