莉迪亚告诉我们，她知道店员们都对她关怀有加，因而她总不忘定时向他们讲述自己的恋情和订婚信息。她说：“我和老公回到店里，把我们的进展告诉了两位星巴克的店员，他们都非常兴奋！还把我们俩的照片贴在了公告板上，弄得我们俩在店里像大明星似的！”

莉迪亚邀请星巴克的伙伴们参加了她的婚礼，作为回礼，店员免费为她的婚礼提供了咖啡饮品。然而天有不测风云，莉迪亚的丈夫新婚不到一年就被查出罹患绝症，这时星巴克又一次伸出了关爱之手：“在治疗期间，我的丈夫不停地进出医院，当时他的脑子里只有两样东西：他的大杯滴式咖啡和榛子菠萝包。”莉迪亚的丈夫在结婚一周年纪念日后不久就撒手人寰了，她回忆道：“他离开之后，我真是万念俱灰。而星巴克的店员们居然来参加了他的葬礼，真是出乎我的意料。而且不难看出，他们是真心为我丈夫的去世而动容的。”

所谓“接触”，就是与顾客共同分担情感上的起起伏伏，但有谁会愿意掺和到别人的烦心事中呢？许多企业都不愿与顾客进行真情的接触，有的只是寡情的买卖交易。然而，如果一家服务企业仅仅提供干巴巴的服务，那么顾客又从何对这家企业产生好感呢？员工又怎能乐于投身这种空洞乏味的买卖中呢？因此，与顾客建立良好的关系，会让员工和顾客双双从寡味的买卖之中，嗅到一缕醇醇的幽香。

霍华德·舒尔茨在接受“知识网络”网站的采访时时，谈到了人与人之间的关系对产品的加分作用，他说：

我们不是在咖啡行业提供服务的，而是在服务行业提供咖啡的。星巴克品牌的资本，就是对社会脉动的密切关注和关心……我们绝对不会忘记，顾客对于人际交往和归属感的渴望是多么迫切，这是一股刚刚受到人们关注的力量，对于消费者的消费选择有着巨大的支配作用……星巴克所营造的环境已经上升到了与咖啡本身并驾齐驱的重要位置了。

换句话说，真正的领导者会引导员工洞察自己的个性特征，让他们学会用自己的方式与他人进行接触交流。

发现

聆听是构建联系必不可少的因素之一，而发现每位顾客的需求和个人信息也是企业成功所不可或缺的。说起来，建立顾客关系与构建恋爱关系颇有相通之处，都是通过探索和了解对方的需求和欲望来达成的。但很遗憾，许多（企业与顾客之间或恋人之间）关系都由于一方或双方停止了发现的脚步而戛然而止。