虽然客服和浪漫几乎不沾边儿，但星巴克明白，想要建立真挚和独特的关系，“发现”的心态是不可或缺的。通过关切的询问，员工不仅能找出每位顾客的特质，甚至还能帮顾客意识到连自己都不曾察觉到的需求。

苏珊是一位来自俄亥俄州的咖啡吧员，她说：“我们的顾客有时候会来店里看看咖啡机。我特别喜欢销售咖啡机，因为我知道我又能围绕着我们的产品侃侃而谈了。我尽最大努力把我们的产品都研究了个遍，知道哪些顾客适合哪种机器。‘接触，发现，回应’是我常用的法宝，我会询问顾客：‘您是不是想买一款自己煮咖啡用的咖啡机呢？如果是，那么法式滤压壶很合适。如果你是要一次煮12杯出来的话，那么请试试我们的星巴克12杯大型咖啡机。’如果你能满足顾客的需求，那么顾客也会对你报以深深的感谢，真是良性循环啊。”

回应

不少企业的确与顾客进行了沟通，也乐于去发现顾客的需求，但是，并不是每家企业都会依据得到的反馈信息而行动，不少企业只是一心扑在利益上，而为满足顾客需求所付出的努力却远远不够。在商家的如簧巧舌面前，一些顾客本以为自己的意见会受到重视，到头来却发现自己的想法无人过问，不得不大呼上当。星巴克教导伙伴们，不仅要聆听顾客的心声，还要即时对所听到的想法做出回应，并且从中总结经验，以应用到日后与顾客的交流之中。

纽约州中岛的贝蒂·多莉亚的故事是个很好的例子：多莉亚和丈夫在旅行中途经田纳西州，据她说，两个人“走错了路，无意间找到了一家星巴克，店里的牌子上写着‘本店供应麦芽咖啡’的字样，而且是真真正正的麦芽！我眼前一亮，因为我是在布鲁克林区长大的，长大之后就再也没有见到过真正的麦芽了。我和经理聊了一会儿，告诉她以前我们那儿的人是怎么制作麦芽奶昔的”，不料，那位经理“虽然给我的咖啡里加了些麦芽，可是喝起来却不怎么样。”然而，这位经理没有把顾客的不满当成耳旁风，而是在听取了贝蒂的意见后，和贝蒂一起做了一杯正合她口味的麦芽咖啡。先听后做，这是贝蒂收获愉快的星巴克体验的重要原因，也是每位顾客和员工美好的星巴克体验中不可或缺的一剂配料。