如影相随的服务端

Twitter的效用开始逐渐被一些大型公司重视。这种便利的信息平台在满足了普通推客的使用需求的同时，也为一些有心计的公司标明了自己服务对象的准确位置和最新动态。

当乔纳森在机场候机时，为了打发无聊的时间，他开始用自己携带的电脑登录Twitter，与朋友们闲聊。他汇报了自己的穿着，告诉朋友们如今自己正在纽约国际机场等待乘坐捷蓝航空公司的航班前往伯班克。但是令他想象不到的是，这条简单的消息发出还不到10秒，便收到了一封署名JetBlue的邮件，告诉他捷蓝航空公司正在通过Twitter关注他的情况，询问是否需要什么帮忙。原来在2007年年初，因为天气问题，捷蓝航空公司不得不取消大量航班，但他们的客服却没有将这些消息及时通知乘客。一些贻误班机的乘客感到非常不满，他们在Twitter上抱怨公司不能第一时间通知客户消息，打乱了他们的生活和计划。很快这些牢骚被推客们转发出去，有人开始跟着举例证明捷蓝航空服务的不周到之处。这严重影响了捷蓝航空的声誉，公司高层很快意识到Twitter等社会化媒体的强大力量，因此他们决定加入到Twitter中来。作为完善客服的一项举措，捷蓝航空注册了自己的Twitter账号“JetBlueCheeps”，CEO亲自出面向客户道歉，进一步完善了客户管理条例，规定在何种情况下客户可以获得公司的赔偿。为了表示重视，公司还特意成立了专门管理Twitter账户的七人小组，并使用扫描工具对用户提到的“捷蓝航空”等关键词进行过滤和跟踪，以便可以更加及时准确地为客户提供服务。

乔纳森对捷蓝航空所做出的回应感到十分惊讶，这远远出乎他的意料。他的推文不过是信口聊天，却能引起一家大公司的如此重视，实在让人惊讶。与乔纳森一样，戴维·瑞法尔也没想到当自己在机场遇到问题时，能在Twitter上得到捷蓝航空的答复和帮助。当时戴维因为到达机场的时间太早，在托运行李时找不到相关的服务人员，这让他很是懊恼，于是他掏出手机，在Twitter上向朋友说明了自己的境况，很快便有一些有经验的推友对他进行了回复，向他介绍相关的经验，告诉他应该如何获取帮助等等。不过比起这些热心推友的帮助，更令戴维惊讶的是他竟然在两分钟之内就收到了捷蓝航空的回复！他们通过直接消息（DM）的模式给戴维发信息，告诉他应该如何解决行李托运的问题。这些回答很及时也很仔细，让戴维从心底里感到舒适，让他不由得感慨地说：“我得到了非常人性化的对待！”

捷蓝航空之所以会如此重视Twitter上的客户留言，是因为他们看到了在当前信息时代背景下，Twitter强大的社会影响力。或许十次推广都不如一次朋友的亲身体验来得更有说服力！如果你的朋友亲口对你说，捷蓝航空是一个非常人性化高效率的航空公司，你的心中就会形成相关的美好印象，在选择服务时也会对捷蓝航空平添一份好感。反之，如果你的朋友跟你抱怨在捷蓝航空所遭遇的种种不便，即使你并没有真享受过他们的服务，你的脑海中也会形成不好的联想，如果恰巧此时还有别的推友支持这种观点，并进一步例证该公司的不便之处，那么这种不良印象就进一步加深了。捷蓝航空当然不希望看到这种现象发生，但是Twitter是一个社会化的大平台，推客们想说什么，要说什么，并不是公司所能够左右的，因此他们最好的选择就是重视并善加利用这个平台。

事实证明捷蓝公司的这个决定是正确的。在Twitter上公司不但可以有针对性地进行宣传和促销活动，并且通过直接消息服务可以与客户进行直接交流，询问和请教客户感兴趣的事情以及服务体验。当客户遇到问题时，可以通过捷蓝航空的Twitter账户反映情况并进行咨询，避免了传统的拨打繁忙的客服热线而久久得不到回应或者到机场的客服部排上很长时间的队等待答复的弊端。Twitter方便、快捷的特点满足了客户的消费需求，提高了客服效率，一些平时看起来繁琐而无人愿意专门负责处理的小问题在这里都可以尽快得到答复，如某个航班的机舱温度过高需要调整，某个旅客希望能调换座位等等。此外，作为捷蓝航空的粉丝，客户们也会常常关注人们提出的各种问题，并根据个人经验给予有针对性的回答，使其获得更好的乘机体验。如今捷蓝公司已经拥有超过160万的关注者，他们对公司服务的忠诚度和良好的口碑宣传使捷蓝航空成为美国客座率较高的航空公司之一。对Twitter的合理运用使捷蓝公司为顾客建立起了如影随形的人性化客户服务端。