百思买神奇的Twitter之旅

百思买（Best Buy）是全球最大的家电零售企业，早在1999年互联网刚刚崭露头角时他们便注意到了网络这块有效的传播平台，并聘请了巴里·贾杰（Barry Judge）来负责应对网络时代的公司运营策略。

巴里·贾杰是一个充满热情和乐于接受挑战的人，当Twitter开始被人接受和认可时，贾杰立刻注册了一个账号进行体验。很快他发现在这里能看到很多有关于自己公司和产品的信息与问题，这对于市场经营来说是一个宝贵的资源。贾杰不遗余力地回答消费者提出的各种问题，内容涉及公司产品、技术、企业理念及服务等诸多方面，很快便得到了人们的欢迎，短短几个月的时间里，贾杰的关注者人数迅速攀升到一万多人。这个成绩让贾杰对Twitter充满了兴趣，这是一个有别于以往的非常利于企业和消费者互动的平台，他决定再认真考察一阵子。不过随着访问者人数的增多，问题也随之而来——他不可能回答消费者提出的所有问题，必须得有人来帮忙分类、整理和回答。于是他开始考虑培养一支专门的队伍在Twitter上与消费者展开互动。

2009年4月，贾杰开始组建以Twitter为重要客服平台和营销阵地的专门服务团队。起初有600名员工参与了内部试运营，然后这个数字飞速扩展为2500多。2009年7月，全美电视广告中出现了一支惹眼的队伍，他们身着统一的蓝色T恤，展示出诚恳而严谨的团队精神，这就是后来非常有名的“蓝衫军”——百思买专业的Twitter营销团。

这支由员工组成的并非全部受过专业培训的技术服务与营销团队可以共同使用公司的Twitter账户：@twelpforce，这个名字截取了Twitter和Help（帮助）中各一部分，充分展示出百思买Twitter客服在线服务的精髓。进入这个账号，你可以看到上面贴满了员工的照片，你可以点击其中一个员工，向他/她提问，并要求给予回复。当然你也可以直接提出问题或发送消息，这些信息会迅速被员工看到，他们会利用自己的空闲时间尽快做出回复。所有的回复都会打上#twelpforce标签发布在网上，这样人们就可以轻易地找到他们回答和讨论的种种话题了。

尽管并不能称之为完美，但百思买这种积极主动地与用户进行沟通的行为还是受到了人们的一致赞扬，为公司赢得了良好的口碑。而员工也在这种双向的交流与沟通中学到了更多知识，遇到不会的问题时，他们会立刻查找相关材料，并与用户和其他员工分享。很多技术人员被吸引过来，他们自己创建了相关的社群和维基百科，成为百思买客服学习的宝贵资源。