确定有价值

“前线”还有其他的事情要做，而不只是解决了一个普遍问题。无论如何，并非仅仅因为它的效力使这一切得以成功。“人们非常关心他们的宠物，”雅克泰尔说，“因此，这绝不仅仅是照顾宠物的问题。爱和责任也是其中的因素。在某种程度上，当人们对自己的宠物感觉良好的时候，他们对自己也会感觉良好。”换句话说，这是超出货币的一种价值——而这就是创新的第二个必要条件。能够被定义为“对人类生活有积极影响的某项产品、服务或是某家公司”，价值一定是创新的核心。事实上，究其本质来说，创新意味着改进或是加强具有当前可行性的事物。

雅诗兰黛公司的生意是帮助女性觉得漂亮。它关注化妆品和皮肤保养的科技与艺术，并以此作为首要出发点。它的实验室所研发的产品在于满足女性感知、感觉和预见到的需求。这一过程包含关注时尚、不同年龄的生理和心理问题，以及社会趋势。作为产品创新者，雅诗兰黛是最优秀的公司之一，但真正使公司立足市场的是它所提供的客户体验。

“我们希望女性对我们产品的体验就好像是她们必须使用一样，” 雅诗兰黛公司总裁兼首席执行官法布里奇奥·弗雷达（Fabrizio Freda）说道，“我们希望女性发现她们的美丽。这就是为什么我们的销售顾问要花时间与客户在一起，帮助她们看到自己最好的一面，然后与客户保持联系，做她们的个人顾问。这种同伴式的服务同时也发挥着市场调查的作用。她们是我们与消费者最直接的链接，我们的眼睛和耳朵能深刻地感受到客户的需求和想法。”

这种通过建立个人联系以获得消费者洞察力的经营理念，是雅诗兰黛公司“客户定制式购物体验”创新的由来。销售顾问经过培训能够迅速判断一位女士是打算花几分钟时间挑选一件商品，还是花费半小时做一次化妆品咨询。没有什么是预先假定的。认识到现在并不是每个人都在商店买东西之后，雅诗兰黛公司开发了一个提供化妆品教学的交互式网站，它可以带给用户与现实世界一样丰富的虚拟体验。通过与消费者保持高度一致，雅诗兰黛公司确保它能够为每一位女性客户的美丽需求提供正确的解决方案。

举个例子，2010 年，雅诗兰黛的营销部门发现在社交网站上公布照片会让女性觉得有压力。作为对策，公司开发并启动了一项活动，“你的美丽，你的风格，你的形象”，邀请公司最知名的化妆师为每一位女性客户设计完美妆容。随后，一位专业摄影师会进行拍摄，并通过电子邮件把照片发送给客户，这样她就可以立即上传照片到她喜爱的网站。

虽然这些活动对于客户是免费的，但是用于创造这些美丽妆容的化妆品和护肤品的销售带来的收入很可观。而且，这类活动真正的收益是创造了一个双赢的局面：女性感到自信、美丽和物有所值，而公司继续赢得市场占有率，并培育了自己的客户群。“这种客户定制式购物项目革新了我们与消费者做生意的方式，”弗雷达说。“这种创新根本性地改变了我们的商业模式，并戏剧性地提高了消费者满意度和客户购买率。它同时也改变了我们的竞争对手的商业模式。”