贬损者没有显示在任何公司的资产负债表上，但他们给公司带来的成本却远远高于大多数由传统会计方法仔细计算出来的负债。顾客觉得受到了公司的忽视或冷落，于是想方设法地报复回来。他们抱怨大量问题，导致了服务成本的增加；他们的投诉使得一线员工士气低落；他们还会跟朋友、亲戚、同事、熟人——几乎任何愿意听他们讲话的人，有时还包括记者、监管机构和立法者——抱怨这家公司。贬损者损害了公司声誉，削弱了公司聘请到最好的员工、吸引到优质顾客的能力。负面口碑如今是在通过一个全球性的扩声系统传播。过去有句名言：每个不满意的顾客都会告诉10个朋友。而现在，一个不满意的顾客可以通过互联网告诉一万个“朋友”。

贬损者会拖累公司的增长。如果很多顾客都在说你的坏话，那你怎么能吸引到更多顾客呢？如果你的很多顾客都觉得受了冷遇，你又怎么能说服他们来购买你的服务呢？2002年的一项调查显示，美国在线的顾客中有高达42%的贬损者。难怪这家公司的状况呈螺旋式下降。当前很多行业（手机、信用卡、汽车保险、有线电视）的顾客流失率恶化到了这样的地步：在不到3年的时间里，公司就可能流失一半的新顾客。当然，乘客在没有选择的情况下，也不得不乘坐前往他们的目的地的航班，但很多航空公司已经招致了乘客的强烈反感，以致他们迫切希望找到替代方案。曾经有一段时间，美国航空公司（US Airways）控制了进出巴尔的摩华盛顿国际机场的多条航线。到1993年时，美国航空公司在该机场的市场份额已经达到了41%。凭借这种市场支配力，该公司开始收取高昂票价并只配套平庸的服务。乘客的不满在增长，但是他们没有别的选择：如果你想乘坐直飞航班，你往往就只能坐美国航空公司的飞机。这时西南航空进入了这个市场，它的票价较低，服务也更好，而且没有采用那些恼人的创造不良利润的招数，所以乘客们接踵而来，甚至当美国航空将机票价格下调到跟西南航空持平时，乘客也继续流向西南航空。到2010年，西南航空占据了巴尔的摩华盛顿国际机场53%的市场份额，而美国航空公司的市场份额则大幅削减到了6%。

如今要找到真正的增长十分困难。有多难？贝恩公司最近进行的一项研究显示，从1999年到2009年的10年间，全球主要公司中只有9%实现了每年不低于5.5%的、真正可持续的利润和营收双增长。2有如此之多的公司越来越难以实现增长，而又有如此之多的公司继续沉迷于不良利润，这两者之间似乎不无巧合。打个比方来说，在捞取当期收益方面，商业领导者们已经是技艺娴熟的高级技工了，但在努力实现增长方面，他们还在摸索合适的扳手。

诚然，公司总是可以花钱“购买”增长，就像美国在线所做的那样。它们可以鼓励销售人员强行售卖产品，并支付给精于此道的销售人员高额佣金；可以大幅打折，提供临时回扣、特惠价，或是“免费”的融资渠道；可以大做广告，大搞促销活动；还可以收购别的公司。所有这些做法都有可能增加公司的营收，但也只能维持一段有限的时间。而且，一些公司的最终垮台确实也是由很多因素造成的：例如，宽带的日益普及跟无视顾客体验一样，都对美国在线造成了打击。但技术和战略总是在不断变化，如果一家公司更注重听取会计师而不是顾客的意见，它就难以转移到一个新的商业模式上。