因此，真正的问题不仅仅在于建立良好顾客关系所需的成本——在损益表或管理会计报告上，你通常可以很容易地看到这些成本——更在于它能带来的效益，以及效益和成本之间的比较。要回答这个问题，公司就需要了解更好的顾客关系具有怎样的经济价值。公司必须能够回答一些问题，比如：把一个贬损者转化为一个推荐者或被动者的价值是多少？把我们的相对NPS值提高10个点的价值是多少？这种效益改善将在何时显示，并且显示在当前财务报表的哪个部分？眼下很少有经理人能够回答这些问题。本章将采用一种“以数据为导向”的、执行官可以理解的方式，澄清这些和经济效益有关的问题。分析过程一开始看起来可能很复杂，但这值得你费些心神，因为这是 NPS轮胎接触到经济路面的部分。

让我们先来看看单个顾客的经济分析。单个推荐者或贬损者的价值是可以量化的。事实上，由于推荐者在公司的业务发展上发挥了重大作用，NPS值改善的价值必须加以量化，然后用财务术语表示出来。你手上可能没有你所需的所有数据，但大多数公司都可以提供这些数据。当然你也需要记住，这种量化技术仍然比较新——即使一些公司已经使用了好几年，大多数公司仍然在试图更全面地了解推荐者的经济效益，并更好地计算这些效益。所以，请不要让“完美”成为“优秀”的敌人。如果你无法获得确切的数字，那就使用合理的估计值。然后不断创新和完善。

分析的第一步就是计算普通顾客的终生价值（lifetime value）。该流程可参见弗雷德撰写的第一本有关忠诚度效益的书籍《忠诚度效应》1（The Loyalty Effect）的第2章。（我们的网站上也有一套计算顾客终生价值的资料可供使用。）其基本做法是，计算一段典型顾客关系的寿命持续期间的现金流量，并把它们折算成现值。略有金融知识的人都知道，今天的1美元其价值跟明天的1美元是不同的，所以需要使用一个合理的贴现率，把未来现金流量转换成现值。然后再把一个普通顾客的终生价值作为基准，计算推荐者、被动者和贬损者在终生价值上的差异。不同类型的顾客其行为也往往大相径庭，并因此产生了极为不同的经济效果。下面这个列表描述了区别这些类型的几个因素，并提供了一些技巧，供你估计它们给业务带来的经济影响。

·留存率（Retention rate）。贬损者的流失速度通常高于推荐者，这意味着公司与他们之间的关系持续时间较短，带来的利润也较少。请先根据顾客对“是否愿意推荐”这个问题的回答，把他们分成推荐者或贬损者，这样在一段时间后，你就可以确定公司的实际留存模式并量化其影响了。甚至在你收集相应的时间序列数据之前，你也可以估算贬损者和推荐者目前的平均保有期。你只需在问他们“是否愿意推荐”这个问题的时候，也问问他们成为公司顾客已经有多长时间了，然后使用这个平均留存期来推断出可能的留存模式。（请注意，在计算中需要特别注意一些问题，请参看《忠诚度效应》的第2章和网站上的解释，了解怎样正确地计算它。）