另一个贝恩团队也用类似的方法量化过个人电脑业务的推荐者和贬损者的价值。该团队的研究对象是当时正面临严峻顾客关系问题的戴尔公司。他们采用了一个经济模型来计算戴尔消费业务的推荐者和贬损者的价值，这个模型纳入了我们前面提到的那些可变因素。当时的证券分析师估计，戴尔的普通消费者价值为210美元，该团队对这个平均值进行了分解。他们的研究显示，贬损者给公司造成的损失是 57美元，推荐者则带来了 328美元的价值。下面我们以口碑经济效益为侧重点，来看看该团队的分析过程。

贝恩团队首先开发了一份电子邮件问卷调查，利用 Satmetrix 帮助筛选出来戴尔公司的公开顾客名单。研究人员向这些顾客提出了一系列问题，其中包括他们为什么选择戴尔而不是其竞争对手。结果表明，略多于25%的新顾客是通过朋友或同事的推荐前来光顾戴尔的。这个调查也提出了“是否愿意推荐”的问题来确定顾客是推荐者、被动者，还是贬损者，以及他们已经向朋友或同事提供了多少关于戴尔的正面或负面评价。反馈显示，当时戴尔公司的顾客中有60%是推荐者，25%是被动者，15%是贬损者。根据这些推荐者、被动者和贬损者自己报告的正面和负面评价，该团队估计这800万戴尔顾客在研究开始时作出了4 000万个正面评价、500万个负面评价。

以下就是正面口碑价值的分步计算过程：

·在我们的调查中，25%的新顾客表示，他们选择戴尔的首要原因是朋友或同事的推荐。因此，在戴尔那一年获得的400万新顾客中，有100万是正面口碑带来的。

·因为每一个新顾客的平均价值是210美元，这100万新顾客对戴尔公司的总价值为2.1亿美元。

·如果4 000万个好评的价值为2.1亿美元，那么每一个好评的价值就是5.25美元。

·由于推荐者报告说，他们在一年中大约向8个人推荐过戴尔，那么推荐者的正面口碑价值为 42美元（8×5.25）。

这个调查还询问了顾客的年均支出、顾客保有期、他们给戴尔顾客支持中心打电话的次数，这些数据让团队能够估算出推荐者在经济上的其他优势。总体而言，研究人员发现，推荐者的价值比一般顾客高 118美元，达到了328美元。如果能使用戴尔公司的内部数据进行分析，这个数字也许会更高。因为这些内部数据能量化受人推荐而来的顾客的溢出价值（他们更可能继续推荐新的顾客，并从公司购买更具附加值的产品或服务），也能更准确地跟踪推荐者的重复购买行为。