·现场处理。经理们要求员工在分公司中尽量不使用顾客调查式的语言。分公司员工不能询问顾客是否“完全满意”；相反，他们应该试探如何才能进一步提升顾客的租车体验，然后立即采取行动。其目标是确保顾客会再次光顾，并把企业租车推荐给他们的朋友。但管理人员也会注意成本，因为如果一家分公司只能获得ESQi高分，但其利润却没有增长，这家分公司的经理也不会从中获得任何好处。

·进行实验。个人和团队会尝试新方法、新战术和新策略，然后看看这些变化是否会带来更好的效果。企业租车拥有7 600家分公司，每个月都会提供反馈分数，因此全公司每年有9.1万个“开展实验，推动学习”的机会。实验非常重要，尤其是在涉及产生更多的推荐者的时候。贬损者希望公司能解决他们遇到的问题，那么推荐者又希望什么呢？事实证明，在接送巴士上提供免费冰水的这类举措就可以增加推荐者。这个想法来自一位巴士司机，他实验性地放了一个小冰箱在他的巴士里，结果他所在的分公司ESQi分数明显增长，其他分公司也开始纷纷效仿这个成功的创新之举。事实上，大多数改善性的服务，包括去你的家、办公室或汽车维修店接你，都是从个别分公司的成功实验推广到整个公司的。

·更快地完成反馈流程。如果你从这家公司租车，你会遇到一个有趣的现象：当你退还车辆后，办理退车手续的员工可能会问你两三个问题，比如：我们的服务如何？我们怎样才能更好地为你提供租车体验？如果租车过程中存在问题，我们怎么才能弥补？这位员工将尽一切努力当场解决所有抱怨。在大多数分公司中，这种直接反馈会在每天营业结束时列制成表，成为第二天早上团队的“营业前准备会议”议程之一。

·向成绩最好的人学习。企业租车公司发现，最好的点子很少来自公司总部的执行官。这些点子的开发、现场测试、修订往往都是在分公司一级进行的。因此公司建立了论坛，让真正的好点子可以被正确识别和共享。这就是企业租车公司为什么会在区域级和全国级经理会议上花费如此多的时间在ESQi上（以及为什么结果会被广泛公布）的原因。在一个全国性的会议上，主持人会要求分公司经理在姓名标签上写上他们的ESQi成绩。这样一来，参会的分公司经理对于自己能从谁那里学到东西就一目了然了。当一位经理寻找好点子时，排名制度确保了他们能从成绩最好的分公司经理那里学习，而不是从最善于讲故事忽悠人的人那里学习。

企业租车公司把顾客反馈分数和晋升挂钩，但你却听不到员工恳请顾客在接受调查时选择“最高项”，这一点很让人惊讶。与汽车经销商通常采取的做法不同，企业租车公司没有把调查问卷样本贴在墙上，暗示顾客选择最高项。相反，该公司教导员工，操纵分数不仅像从收银机里偷钱或者捏造利润那样不道德，而且也有悖于公司的真正目标，即提供优异的顾客体验。