5. 代理商永不让步

大卫·奥格威曾给我们一则家训：“这是客户的钱，是他冒最大的风险，理所当然，是他做最后的决定。”当然，我们必须为了客户的最终利益而据理力争，但次数够、时间到的时候，就是我们应该住嘴，赶快奉命行事的时候。

以上五点中的任意一点，都会让客户觉得：为他服务的业务人员，不关心他的感受、不关心他的业务、不关心他的宝贵时间……而在奥美工作一段时间的人都知道这句：“Clients don't care how much you know until they know how much you care”（客户不在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎他们）。

不关心客户是失去客户最主要的原因，关心客户则是让客户服务从一般服务升华成一流服务的关键。

唯有关心客户，才能让具有聪明才智的新手成为明日之星，进而成为公司真正有实力的领导。关心，才能将心挂在客户的心上，借此能明白他所表达的真义，才懂得他行动背后的动机，预测他的想法。因此才可能到达客户服务的最高境界。

关心客户的能力，并非来自一味的自我催眠，而是来自对客户深层的了解与体认。因为了解一个正常的客户花在我们这个行业的时间与精力只是他全部工作的少部分，因而体谅他不应该懂得那些我们希望他会懂的品牌写真、Bottom（底部）、Big ideal（大创意）、策略三角形等，也体贴他无法明白为何一定要单一信息，难道simple-minded（头脑简单）就不可以吗？于是你会乐意花时间、心力，设法让客户了解，用他听得懂的语言，依照他吸收消化的节奏来让他明白。我相信这种体贴的能力是可以学习的，虽然有人天生就是超级业务员，懂得讨人喜欢，但经过学习而来的能力，往往比天生的能力更实用耐久。

怎样才能保持长久健康快乐的客户关系？所谓“伙伴关系”当然是最标准、放诸四海皆准的好答案。想想选择哪一种与客户之间的关系，这种关系所延伸出的行为与态度，并借由这种行为与态度，才能够培养成健康快乐又长久的“伙伴关系”呢？

如果我们选择以上一直使用的名词——“客户”来进行交往，那么在潜意识里，“客户”就是一个账号。双方关系的本质就是交易，除了追求公平的交易原则，也运用经济学的供需曲线来决定与代理商的价格，于是客户经营的问题就会偏向客户在代理商账本上的数字问题。