第二天，讲师告诉大家，接下来的步骤叫做“定义”，也就是当我们获得了许多解决问题的信息、也发现了我们的使用者“银发族”的许多问题后，需要聚焦一到两个问题来解决它。通过这个聚焦的过程，可以把需要解决的问题“定义”出来。

当下，我们频频点头，觉得非常有道理。但是当我们回到工作间，看着满墙的便利贴，突然就困惑了起来，不知道该如何下手。每个爷爷奶奶都是一个独立的个体，他们有不同的人格特质，也有不同的问题，要怎么做判断，哪些是我们想要解决的？哪一些问题是“重要”的呢？实在是令人难以抉择。

“矛盾常常代表着有尚未被满足的需求，也预示着会有洞见出现！”教练之一的亚先生说。

当我们遇到矛盾的时候，就可以开始思考：为什么会产生矛盾？为什么没办法解决这个矛盾？再多问几个为什么，就可以找到背后更深层的原因。

在讨论的过程中我们发现，年长者就算年事已高、体力也不如年轻时健壮，他们还是希望可以帮助别人、进而增加自我价值的机会。但是，当他们主动提供协助的时候，年轻人总是担心他们会过于疲倦或是受伤，因而婉拒了他们的好意。

经过比较分析之后，我们发现这是许多年长者共同的问题。最后，我们终于“定义”出这次要解决的问题：如何帮助年长者贡献自己的价值？

愈是矛盾之处，

愈有可能隐藏未被发现的问题。