服务营销

     目录
   第一章 服务与服务业
    1.1服务的概念和分类
    1.2服务观念的历史演进
    1.3服务的基本特征
    1.4服务业
   第二章 服务与服务市场营销
    2.1市场营销与服务
    2.2服务市场学的兴起与发展
    2.3中国呼唤服务市场营销学
   第三章 服务营销管理过程
    3.1营销规划
    3.2营销策略和服务业
    3.3营销组合
   第四章 服务营销研究
    4.1营销研究
    4.2市场分析
    4.3营销研究与公共服务业
   第五章 消费者服务购买行为
    5.1消费者的服务评价过程
    5.2消费者购买服务的过程
    5.3消费者购买服务的决策模型
   第六章 服务市场细分与定位
    6.1服务市场细分
    6.2服务市场定位
    6.3定位层次
   第七章 服务产品策略
    7.1服务产品概念
    7.2服务产品的生命周期
    7.3服务产品的增长方向
    7.4服务新产品开发
    7.5服务产品的淘汰
   第八章 服务品牌策略
    8.1服务品牌的模式
    8.2名称——服务品牌的核心
    8.3品牌效果
    8.4树立品牌的准则
   第九章 服务定价策略
    9.1服务定价的基本依据
    9.2服务特征对定价的影响
    9.3根据定价目标的服务分类
    9.4服务定价方法
    9.5定价技巧
    9.6服务定价的其他问题
   第十章 服务促销策略
    10.1促销目标
    10.2服务促销与产品促销的差异
    10.3改善服务促销的指导原则
   第十一章 服务分销策略
    11.1服务分销的方法
    11.2服务渠道的发展
    11.3服务分销方法的创新
    11.4服务的位置决策
   第十二章 有形展示策略
    12.1有形展示的类型
    12.2有形展示的作用
    12.3有形展示的管理
    12.4服务环境的设计
    12.5服务展示管理的执行
   第十三章 内部营销
    13.1服务公司及其员工
    13.2内部营销的概念
    13.3内部营销进程
    134内部营销的行动
   第十四章 关系营销
    14.1服务营销中的顾客
    14.2留住服客与关系营销
    14.3关系营销的层次
    14.4关系营销技巧
   第十五章 管理服务企业文化
    15.1企业文化的概念
    15.2服务文化的重要性
    15.3服务文化的要求
    15.4服务企业文化的塑造与变革
   第十六章 服务质量
    16.1服务质量的概念
    16.2服务质量的测定
    16.3服务质量的沟通
    16.4提高服务质量战略
   第十七章 服务质量与顾客服务
    17.1提供可靠的服务
    17.2优质服务的重现
    17.3超出顾客的期望
   第十八章 顾客服务与营销组织
    18.1顾客服务的特点
    18.2顾客服务组织
    18.3服务审计与实施
    18.4服务营销组织
   第十九章 服务过程管理与控制
    19.1作业管理
    19.2服务作业系统的分类
    19.3服务作业管理的难题
    19.4服务业的生产率
   第二十章 服务营销的未来
    20.1质量的必要性
    20.2服务营销的独特之处
    20.3服务营销的发展前景
   附录