前言第一部分以客户为核心的电子商务第1章何谓电子商务（eBusiness） 3第2章电子商务,并非电子交易 11第3章新环境,新竞争 15第4章客户忠诚的价值 24第5章电子商务重点解决企业与客户联系中的问题 29第6章公共部门的电子商务 34第7章如何向电子商务转型 36第二部分电子商务的8项基本原则第8章简介 45第9章原则一：了解客户 46国际商用机器公司（IBM）：以客户为核心的电子商务为消费者带来完整的解决方案 53第10章原则二：多渠道与消费者沟通 64Threadneedle投资服务公司：为客户的满意而投资 74第11章原则三：为客户提供个人化的服务 85世界通信公司（Worldcom）：从单纯长途电话业务到推销整体通信解决方案 90第12章原则四：最大限度挖掘每位客户的价值 100澳大利亚电信公司（TelstraCorporation）：从老式垄断到以客户为核心的电子商务模式 105第13章原则五：重视追求100%的客户满意程度 114万豪国际集团（MarriottInternational）：对客户需求的管理和满足 119第14章原则六：建立和维护以客户为核心的全球电子商务体系 127霍尼韦尔公司（HoneywellInternational,Inc.）：强调客户的感受 135第15章原则七：利用和拓展企业生态系统 145大通曼哈顿集团（ChaseManhattan）：良好的关系就是一切 149第16章原则八：营造有利于发挥和完善电子商务功效的企业文化 157陶氏化学公司（DowChemical）：寻找发展的动力 160第三部分怎样实施电子商务策略第17章实施电子商务策略的5个步骤 171第18章分析：是否已准备就绪,迎接电子商务的到来 175第19章设计包括多种交流渠道的电子商务实施方案 183第20章设计完善的行动方案 186第21章应用和推广电子商务系统 194第22章监控.评估和追踪：为电子商务打分 199全国保险公司（NationwideInsurance）：接近客户 203Quick&Reilly公司：让客户做主 209第23章电子商务势在必行 217注释 218译者后记 220
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