客户关系管理为何会失效

定　价：¥28.00

作　者：	（美）弗雷德里克·纽厄尔（Frederick Newell）著；吴联银，贾文玉译；吴联银译
出版社：	机械工业出版社
丛编项：	华章经管
标　签：	客户关系

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ISBN：	9787111144533	出版时间：	2004-07-01	包装：	平装
开本：	24cm	页数：	204	字数：

内容简介

　　客户关系管理（CRM）本是意在让企业更好地了解它们的客户并提升效益。然而大多数企业并未实现他们预期的回报。有没有可能在使你的客户满意的同时改善公司的投资收益昵？是否有一种经济可行的解决方案来使客户告诉你什么是他们真正想要的呢？在本书中，国际知名的营销顾问弗雷德里克·纽厄尔诠释了现在应该改用客户管理关系（CMR）的原因。CMR提倡的是通过授权给客户，他们将会告诉你他们需要的是何种类型的信息，他们希望得到多高等级的服务，以及他们期待你以何种方式与他们沟通——时间、地点及频率。对于在任何行业中的任何岗位上的商业人士而言，如果他们期望通过改进客户的忠诚度来保持其优势地位，这都是一项大胆创新的解决方案。纽厄尔通过案例的形式来说明客户关系管理为何会失效，需要对此做什么调整，以及如何将CMR理念融入你的公司而无需新增开支。你将看到大量关子成功的和失败的客户关系营销的案例，它们来自各个大公司，如：卡夫食品、保洁、百威。嘉信理财、戴尔、IBM、Land'sEnd、SportsAuthority、RadioShock以及Staples等。通过此书，你可以成功地与客户建立长期的合作关系，获取利润而无须依赖于一次性销售。对于如今正在努力向客户销售产品并使其满意的公司而言，无论其规模如何，阅读本书无疑具有相当重要的意义。

作者简介

　　弗雷德里克·纽厄尔是一位国际知名的营销咨询顾问，曾经帮助许多跨国公司以及中小企业开发CRM战略以提高客户忠诚度并增强盈利能力。他曾与美国、加拿大、英国、巴西和阿根廷等国的大企业合作，也是全球各大会议上颇受欢迎的演讲者。纽厄匀也是国际零售广告和营销协会的董事会成员，直接营销协会下的零售营销理事会的运作委员会前成员、CRM论坛的准会员；也是美国多家企业的董事会成员和顾问董事。纽厄尔还是《网络时代的顾客关系管理》、《无线法则》和《营销新法规》等书的作者。纽厄尔获得过PRNews公共关系奖、年度广告专家，并入选零售广告名人堂。

图书目录

译者序
献词
赞誉
致谢
推荐序
前言
第一部分什么失效
第1章CRM缘何失效
客户真的需要被管理吗
第2章这不是一个是鸡还是蛋的问题
CMR不单是驱动“企业—客户”关系的技术
第3章“一个敞篷车里的女孩……”
需要的不仅仅是数据库
第4章为什么我们有两只耳朵却只有一张嘴
对话的重要性
第二部分改变什么
第5章别再请求谅解了,现在需要的是许可
一方的参与意味着另一方的侵入
第6章行动需要许可
因特网需要许可
第7章打字.标注.点击然后立即发送
比信函便宜快捷,没有电话的冒昧,没有传真的麻烦
第8章谁在关心商店
CMR不在于你怎样看待客户,而在于客户怎样看待你
第9章个性化技术——利还是弊
客户授权不仅仅是个性化
第10章忠诚卡怎么样
CMR意味着传统忠诚营销的终结吗
第11章没有卡?没问题
即使没有客户自愿提供的个人信息,我们也能了解很多
第12章所有的奶牛看上去都一样
品牌建设,始于客户终于客户
第三部分如何改变
第13章在你安放一个更好的捕鼠器之前
CMR适用于所有人吗
第14章谁更关心客户服务
CMR并不意味着对每个人提供“最好的客户服务”
第15章应该重点关注哪些客户?为什么
你不可能让每个客户都满意
第16章越过分歧——你需要改变什么
CMR成功的8个步骤
第17章天下没有免费的午餐
但CMR不会新增成本
第18章无需大动干戈
慎用过于剧烈的方式
第四部分展望未来
第19章无处不在的因特网
客户关系能在因特网时代生存吗
第20章电子化授权
电子化将怎样改变与客户的交流
第21章客户想从移动通信中得到什么
客户在下班途中真的想购买杂货吗
第22章华尔街会关心吗
将客户关系作为企业资产
结束篇
后记
注释
译者简介