呼叫中心绩效管理与数据分析

第一章 呼叫中心绩效与绩效管理的概念 1
第一节　绩效的概念 1
第二节　绩效与管理的关系 2
第二章 绩效管理在现代人力资源管理中的地位与作用 5
第一节 绩效管理与人力资源战略 5
第二节 绩效管理与现代人力资源管理各项职能的关系 7
第三章 绩效管理与绩效考评 9
第一节 绩效管理及其基本要求 9
第二节 绩效管理与绩效考评的区别和联系 11
第三节 现代绩效管理的四大要素 14
第四章 高绩效呼叫中心的指标设定 25
第一节 目标设置的原则 25
第二节 与服务水平相关的指标 26
第三节 与服务质量相关的指标 28
第四节 与生产效率相关的指标 35
第五节 客户满意度相关指标 36
第六节 与成本相关的指标 37
第五章 绩效数据分析 39
第一节 数据分析的定义 39
第二节 基于呼叫中心数据分析的目标 39
第三节 基于呼叫中心数据分析的一般过程 41
第四节 常用软件及工具介绍(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
第五节 相关术语及说明 49
第六章 进行数据分析的原因和方法 51
第一节 数据分析的原因 51
第二节 数据分析的几种方法 52
第七章 数据收集 89
第一节 数据的来源 89
第二节 数据的类型 93
第三节 统计数据收集方式 95
第四节 数据的整理 105
第五节 数据收集的要点 107
第八章 数据分析方法导入 109
第一节 数据分析方法分类 109
第二节 一般数据分析法 110
第三节 相关性分析 116
第四节　线性回归 119
第五节 列联表(卡方) 124
第六节 对应分析 125
第九章 数据展现 127
第一节 基于呼叫中心的常用图表展现 127
第二节 常见的图表 160