饭店服务与管理

目　录
　　
第1章　饭店概述 1
1.1 饭店的发展历程 2
1.1.1 西方的饭店发展历程 3
1.1.2 中国的饭店发展历程 5
1.2 饭店的含义与基本特点 7
1.2.1 饭店的含义 7
1.2.2 饭店的基本特点 7
1.3 饭店类型 8
1.3.1 常见饭店类型 8
1.3.2 其他饭店类型 10
1.4 饭店等级及评定体系 11
1.4.1 饭店等级评定制度概述 11
1.4.2 饭店等级评定的实施方式 12
1.4.3 各国饭店等级评定体系 13
1.5 饭店的部门构成和组织结构 15
1.5.1 饭店的部门构成 15
1.5.2 常见的饭店组织结构 17
复习与思考 18
第2章　前厅服务与管理 20
2.1 前厅部概述 21
2.1.1 前厅部工作特点 22
2.1.2 前厅部工作任务 22
2.1.3 前厅部组织机构与岗位职责 23
2.2 客房预订管理 26
2.2.1 客房预订渠道和类型 26
2.2.2 客房预订基本流程 28
2.2.3 客房预订纠纷处理 29
2.3 前台接待管理 31
2.3.1 房态 31
2.3.2 接待服务流程 32
2.3.3 接待常见问题及处理 33
2.4 前厅其他业务管理 34
2.4.1 礼宾业务（金钥匙服务） 34
2.4.2 问讯业务 35
2.4.3 总机业务 36
2.4.4 商务中心业务 37
2.4.5 前台收银业务 38
2.4.6 行政楼层服务业务 39
2.5 房价管理与客房经营统计分析 39
2.5.1 房价管理 40
2.5.2 客房经营主要指标分析 41
复习与思考 43
第3章　客房服务与管理 45
3.1 客房部概述 46
3.1.1 客房部的工作地位 46
3.1.2 客房部的工作特点 48
3.1.3 客房部的工作任务 49
3.1.4 客房部的组织机构与岗位职责 50
3.2 客房规划设计 51
3.2.1 客房的类型 52
3.2.2 客房功能区域划分 53
3.2.3 客房设备用品配备 54
3.3 客房服务管理 55
3.3.1 客房服务模式 55
3.3.2 客房服务内容 57
3.3.3 客房服务质量 59
3.4 清洁卫生管理 60
3.4.1 客房清洁卫生管理 60
3.4.2 公共卫生管理 62
复习与思考 64

第4章　餐饮服务与管理 66
4.1 餐饮部概述 68
4.1.1 餐饮部在饭店中的地位与作用 68
4.1.2 餐饮部工作任务与特点 69
4.1.3 餐饮部组织机构与岗位职责 70
4.2 菜单设计与调整 71
4.2.1 菜单种类与特点 71
4.2.2 菜单设计原则 73
4.2.3 菜单设计要求 73
4.2.4 菜单内容 74
4.2.5 菜单调整 74
4.3 厨房与餐厅设计 75
4.3.1 厨房设计的基本要求 75
4.3.2 厨房设计要点 75
4.3.3 餐厅设计原则 77
4.3.4 餐厅设计要点 78
4.4 餐饮服务类型与技能 79
4.4.1 餐饮服务种类与特点 79
4.4.2 餐饮服务基本技能 80
4.5 餐饮成本管理 84
4.5.1 餐饮成本构成 84
4.5.2 餐饮成本核算 84
4.5.3 餐饮成本控制 86
复习与思考 88
第5章　会议服务与管理 90
5.1 饭店会议管理概述 91
5.1.1 会议的含义 91
5.1.2 会议的类型 92
5.1.3 会议接待对饭店的意义 95
5.2 饭店会议管理的主要内容 96
5.2.1 会议服务人员管理 96
5.2.2 会议服务设施管理 97
5.2.3 会议客房服务管理 98
5.2.4 会议餐饮服务管理 99
5.3 饭店会议服务流程 101
5.3.1 会前服务 101
5.3.2 会中服务 103
5.3.3 会后服务 104
复习与思考 105
第6章　康乐服务与管理 107
6.1 康乐部概述 109
6.1.1 康乐部的主要任务 109
6.1.2 康乐部的业务类型 110
6.1.3 康乐部的组织结构 111
6.2 康乐服务的特点与流程 113
6.2.1 康乐服务的特点 113
6.2.2 康乐服务流程 114
6.2.3 康乐服务常见问题处理 116
6.3 康乐卫生与安全管理 117
6.3.1 康乐卫生管理的特点 117
6.3.2 康乐卫生管理的制度 118
6.3.3 康乐安全管理的目标 119
6.3.4 康乐安全事故的类型 120
6.3.5 康乐安全事故的预防与处理 122
复习与思考 125
第7章　饭店营销管理 126
7.1 饭店营销概述 128
7.1.1 饭店营销的概念 128
7.1.2 饭店营销观念的演变 129
7.1.3 饭店营销的意义 130
7.2 饭店STP营销战略 131
7.2.1 饭店市场细分 131
7.2.2 饭店目标市场选择 133
7.2.3 饭店市场定位 134
7.3 饭店市场营销组合策略 136
7.3.1 产品策略 136
7.3.2 价格策略 138
7.3.3 渠道策略 139
7.3.4 促销策略 141
7.4 饭店市场营销的创新与发展 143
7.4.1 主题营销 143
7.4.2 分时营销 144
7.4.3 绿色营销 144
7.4.4 事件营销 145
复习与思考 145
第8章　饭店服务质量管理 147
8.1 饭店服务质量概述 149
8.1.1 饭店服务质量的含义 149
8.1.2 饭店服务质量的内容 149
8.1.3 饭店服务质量的特点 150
8.1.4 饭店服务质量管理的基本要求 151
8.2 顾客满意的饭店服务理念 152
8.2.1 顾客期望、顾客满意与顾客忠诚 152
8.2.2 顾客满意的服务质量管理原则 153
8.2.3 顾客满意的服务质量管理内容 154
8.2.4 顾客投诉处理 156
8.3 饭店服务质量管理方法 157
8.3.1 饭店全面质量管理 157
8.3.2 饭店服务动态管理 159
8.4 饭店服务质量的检查与分析 160
8.4.1 饭店服务质量检查的实施方式 160
8.4.2 明查工作 161
8.4.3 暗访工作 162
8.4.4 饭店服务质量分析方法 163
复习与思考 166
第9章　饭店人力资源管理 168
9.1 饭店人力资源管理概述 170
9.1.1 饭店人力资源管理的含义 170
9.1.2 饭店人力资源管理的特点 170
9.1.3 饭店人力资源管理内容 171
9.2 饭店员工招聘与录用 173
9.2.1 饭店员工招聘的意义 173
9.2.2 饭店员工招聘的原则 173
9.2.3 饭店员工招聘渠道 174
9.2.4 饭店员工招聘录用程序 175
9.3 饭店员工培训 177
9.3.1 饭店员工培训的意义 177
9.3.2 饭店员工培训的类型与内容 178
9.3.3 饭店员工培训的流程 179
9.4 饭店员工激励 181
9.4.1 饭店员工激励的意义 181
9.4.2 饭店员工激励的原则 181
9.4.3 饭店员工激励的方法 182
9.5 饭店员工绩效考核 183
9.5.1 饭店员工绩效考核的意义 183
9.5.2 饭店员工绩效考核的原则 184
9.5.3 饭店员工绩效考核的方法 184
复习与思考 185