电子商务客户服务与管理

项目一?电子商务客户服务基础
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任务一　电子商务客户服务概述
任务二?平台规则及工具使用
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项目二?电子商务客户服务工作内容与工作要求
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任务一　电子商务客户服务的工作内容
任务二　电子商务客户服务的工作要求
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项目三?电子商务客户服务工作流程
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任务一?售前客服及工作流程
任务二?售中客服及工作流程
任务三?售后客服及工作流程
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项目四?电子商务客户服务沟通技巧
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任务一?电子商务客户服务基本礼仪
任务二?网络客户服务沟通技巧
任务三?电话客户服务沟通技巧
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项目五?电子商务客户投诉处理
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任务一?分析客户投诉原因
任务二　挖掘客户投诉心理
任务三　有效处理客户投诉
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项目六?电子商务客户关系管理
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任务一　认识客户关系管理
任务二　客户资料的获取与管理
任务三　客户流失分析与客户关怀
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项目七?电子商务客户服务数据分析
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任务一　认识电子商务客户服务术语
任务二　分析电子商务客户服务数据
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项目八?电子商务客户服务员工管理
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任务一　电子商务客户服务员工管理概述
任务二　电子商务客户服务员工管理的内容
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