中者须具能

何谓能？有才干，有本事。一个人要成功最重要的是要有本事，本事就是本来应该做的事。一个人显示自己的过人才干是要从做事开始的，并且要做成事。

杨元庆，联想集团CEO（首席执行官），中国最具影响力的职业经理人之一，36岁就成为联想集团新一代掌门人。杨元庆的这份际遇让不少人很是眼红和不解：他何德何能，为什么这么年轻就能担当起如此重任？罗马不是一日建成的，杨元庆的胜任也不是靠运气捡来的，他是靠着真刀实枪拼闯出来的。

1991年，杨元庆凭借过硬的技术和踏实的个人作风，被任命为联想集团CAD部总经理。在他上任以后，该部门每年的销售额增长都很高，并多次获得美国惠普公司“全球最佳代理奖”。1995年，杨元庆被提升为联想集团助理总裁，当年联想电脑以超出130%的速度增长。1996年和1997年，联想在中国市场的PC业务持续排名第一位。2000年，联想电脑夺得亚洲（不含日本）销售第一。

如此出色的业绩，不得不让人感叹：杨元庆的确很厉害！从中我们发现，联想集团在选用杨元庆方面确实独具慧眼，他们在一开始就做到了以行断德，以德断能，以能断职。那么，对于服装店铺来说，什么样的人算得上有才能呢？这个应该视具体员工数量而定。

在单店员工数量达到5人（含）以上的时候，店长最需要具备的能力就是执行能力和沟通能力，否则就很难做到上下同心。在单店员工数量不足4人（含）的时候，店长则更需要具备较强的个人销售能力和无私的奉献精神，带领员工一同成长，两者缺一不可。当店长具备了这些相应的专业素质和管理能力时，服装店的经营才会有条不紊，在保障销售的同时提升业绩。

下者须具工

何谓工？就是做好工作。每一名员工都不仅要有做好工作的心态，还需要具备做好工作的技能。专业的水平和娴熟的技能是店铺员工做好工作的基础，也是店铺管理的基本要素。没有好的员工，就没有好的销售，更没有好的业绩。

近几年来，ONLY品牌在中国女装市场上一直保持着市场领头羊的地位。它在中国市场上的成功有着多方面的原因，在笔者看来，那些具有高素质和工作技能的员工才是ONLY取得成功的最大原因。

在中国，你到ONLY的任何一家店铺，你都会发现它店铺里的陈列总是非常齐整，颜色搭配得非常协调。而当你走进ONLY的店铺后，你更会为其员工的服务态度和技巧所打动。比如说，你只是想试穿一件衣服而已，可他们的员工却会拿起与之相搭配的款式主动向你推荐成套试穿，让你欲舍不忍。如若你对刚才试穿的衣服不满意，他们又会不厌其繁地重新帮你选择，直到你满意为止。

ONLY的店铺员工不仅具备高超的工作技能，而且还分工有序，井井有条。虽然都是导购，但每位导购的职能可能会有细微的差别。比如他们每个班次都有一名专门负责陈列的导购，他的首要任务就是维护陈列，其次才是导购。他们有专门的卖手，这些卖手几乎只负责卖货，其他工作（如搞卫生、仓库整理与拿货等）都是由专人负责。在这些高技能员工们的引导下，ONLY服装的销售很少会出现1件1票的现象，基本都是多件销售。

通过ONLY的例子我们应明白，提高员工的技能非常重要。管理者要让他们心里有事、手里有事，时刻把自己的工作放在心上、做在手里；能做事的同时会做事、做好事，具备专业的业务能力和技能，从而能够更好地服务客户，创造业绩。

另外，对于店铺的管理而言，如果店铺员工数量较多，我们就应该根据员工的个人能力进行相应的分工；如果店铺员工数量较少，我们就应该着重加强他们的销售能力和服务意识。

管理升级

如果我们想构建起店铺管理的“黄金搭档”，就必须得拥有品德高尚的最高管理者，有能力解决店铺基本问题的店长、副店长等中层管理干部，工作技能极强的一线员工。此三环必须紧紧相扣，否则就会“营养”断层。

管理中的每一层级，各在其位，各司其职，各负其责，在明确各职位的职责、权力和利益情况下，严格按照组织程序做事，这不失为一种好的管理模式。

1.7好环境是创造高绩效的关键

著名的管理学家亨利·法约尔说过这样一句话，“管理就是设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”也就是说，如果你希望员工高效率地工作，就需要为这些员工营造良好的工作环境。为什么？因为店铺的首要任务是提升店铺的业绩。

要提升店铺的业绩必须先提高员工的表现。员工的工作表现除了基于他本身的能力和态度外，工作环境也是一个很重要的因素。一个喜气洋洋的环境，可以诱使员工努力工作；一个暮气沉沉的环境，会使员工工作无精打采。由此可见，好的工作环境对于员工的工作积极性起着至关重要的作用。

坏环境导致常离职

我的一位学生是开服装专卖店的，为了让店铺有特色，他把店里面的灯光设计成暗色调，朦朦胧胧，如梦如幻。但是，店面装修好了，员工不干了，流失极为频繁，很多时候做了两三个月就会提出辞职，给店铺的正常运营造成了很大影响。为什么呢？他百思不得其解。于是，他就问一位打算辞职的员工，“你为什么要辞职呢？”那位员工回答得很干脆，“环境太差，干不下去！店里的地板那么破，灯光特别昏暗，几秒钟内就让人有种压抑和憋闷的感觉，工作起来没意思。我想去百货公司里工作，那边环境好，而且显得比较有‘面子’。”

创意虽好，却忽视了员工对于良好工作环境的需求，让员工在不舒心的环境下工作。所以说，好装修不如好环境，好环境胜过好待遇，因为环境是可以影响人的感觉、意识和行为的。

环境影响效率。对于任何一家服装店来说，员工都是最重要的生产要素，只有充分发挥员工的工作积极性，店铺的业绩才会不断地提升。因此，员工的工作环境是最基本的保健环境，它能影响员工的身心健康、心理感受和工作情绪，进而会影响到工作效率。

良好的工作环境给店铺带来的经济附加价值是不可估量的。那么，什么样的环境才是良好的工作环境呢？一般来讲，工作环境既包括“硬件”环境，也包括“软件”环境。“硬件”环境主要是办公设施等方面，“软件”环境主要是工作氛围等方面。

惠普：五星级工作环境

良好的“硬件”办公环境一方面能提高工作效率，另一方面能确保员工们的健康，使他们即使在较大压力下也能保持工作与健康的平衡。在这方面，惠普给我们做出了榜样。

惠普公司是一家非常注重员工工作环境的公司。在惠普看来，要想让员工做出“五星级标准的工作”，就必须提供“五星级的工作环境”。

20世纪80年代末期，中国惠普曾经更换过一次全进口的高级办公家具。据说，这批家具中，员工使用的办公桌就价值1万元，一把椅子也要3000元。如果按照当时的物价水平，这可不是一般的贵。

那么，惠普为什么要投入这么多资金去进口高档家具呢?因为惠普的办公设施必须达到国际上通用的EHS标准。为什么要执行严格的EHS标准呢？按照惠普的理论，公司要对员工的健康负责，而这些家具是环保的、健康的、安全的。

除了一流的办公设备外，惠普还为员工提供一流的办公环境，即为员工提供达标的照度。走进惠普的办公室，会有灯火通明的感觉，为什么要这样呢?因为灯光太暗对员工的健康、对员工的眼睛都不好。此外，惠普办公室的温度和湿度也是按照一流的标准来设计的。

这么优越的办公环境，会让员工感到在这样的一家公司工作，有一种优越感和安全感。也正是这种“五星级的工作环境”，使得惠普的员工产生了“五星级标准的工作”。

从中我们不难看出，一个健康幽雅的工作环境，会激发员工对事业的美好追求，把店铺当做自己的“家”，在愉快中工作。如果连最基本的工作环境都不合格，就会严重影响员工的身心健康。试想一下，员工在难受和痛苦的环境下工作，怎么会鼓足干劲、尽心尽力，怎么会有工作效率呢？因此，创造良好的办公条件，营造良好的“硬件”环境，对店铺经营非常有益。

良好工作环境的软性指标

相对“硬件”环境而言，“软件”环境主要以工作氛围为主。营造轻松和谐的工作氛围，充分信任和尊重员工，让他们时刻保持良好的情绪，充分发挥才能和想象力，以提高自身的工作业绩。那么，良好工作环境的软性指标又是什么呢？

最好的环境是氛围。美国一家著名的人力资源研究机构曾作过专门的大型调查，问卷里的问题是：你认为什么样的工作环境是理想的工作环境？经过整理问卷，得出12项回答，答案依次为：好的工作环境应该是：

（1）我知道在工作中被要求做什么，老板让我做什么，我非常清楚。

（2）能够得到完成工作的所有物质条件，如各种必要的工具。

（3）工作中，能有一定的自由度，发挥自己的长处。

（4）在过去的一周内，我得到过老板的表扬。

（5）我的老板很关心我，给我以人性化的关怀。

（6）工作中有人不断地鼓励我，使我有发展动力。

（7）在公司，我能够表达思想，并有发言权。

（8）我们公司的工作目标使我感到我的工作有深刻的意义。

（9）在公司内部营造全员创造高质量产品的工作氛围，人人都关心产品的质量。

（10）我最好的朋友就是我的同事。(在工作场所培养友谊，也能使员工感到满意。)

（11）在过去的6个月内，有人意识到我的进步，并对我的进步提出表扬。

（12）回想在过去的一年中，通过工作有机会学到新的知识。

我们发现，这些软性的环境指标中更多的还是反映工作氛围方面的。良好的工作氛围是自由、真诚和平等的工作氛围，它是在员工对自身工作满意的基础上，与同事、上司之间的不断交流和互动中逐渐形成的。它是一种人际关系相处融洽，彼此之间互相认同，集体认同感强，合作意识浓，在工作中共同实现人生价值的氛围。

营造氛围，提高效率。工作氛围的营造是店铺环境建设中最能体现关心人、尊重人、影响人的一项管理工作。一个令人愉快的工作氛围是高效率工作的重要影响因素之一，快乐而尊重的工作氛围对提高员工工作积极性起着不可忽视的作用。良好的工作环境可以激发员工工作的积极性，提高工作效率；反之，会使员工感到心理压抑、缺乏工作热情、丧失积极向上的精神和要求，以致不能实现店铺的业绩目标。

塑造和谐人际关系。良好的工作氛围，对于增强员工人际关系的融洽，提高员工群体的心理相融程度有很大的帮助。良好的工作氛围可以使员工在轻松愉快的环境中工作，并且彼此之间相互信任。他们的共同目标就是提高店铺的业绩。如果店铺的领导者善于运用激励方法，经常给予表扬、人性化的关怀，在这样的氛围下，员工的潜力就可以得到激发，业绩就会很显著。如果同事之间关系非常冷漠，老板与员工之间缺乏沟通和信任，这样的工作氛围很容易引起内耗，使店铺的业绩目标无法实现。

无论是优秀的企业，还是业绩良好的店铺，他们都非常注意工作氛围的营造。健康幽雅的工作环境不仅能够确保员工的健康，使他们即使在较大压力下也能保持工作与健康的平衡。更重要的是，让员工能从繁忙的工作中得以舒缓、放松和休憩，让员工快乐地工作着，从而提高他们的工作效率。

管理升级

营造一个良好的工作环境是非常关键和重要的，一个适宜、安全、和谐、愉快的工作环境，对于提高员工工作积极性具有积极的意义。店铺工作环境的好坏直接影响员工的忠诚度、敬业度，也直接影响着店铺绩效的好坏。

工作环境好，员工一般会为实现目标、提高销售业绩或客户满意度而竭尽所能，甚至不惜作出额外牺牲。试想，如果早上起来，员工会觉得上班是件很值得期待的事情，那么有什么样的业绩达不到呢？而工作环境差，员工根本就不想去上班，那么旷工、情绪不满或工作效率下降，乃至流失就都不足为奇了。

因此，给员工一个安全的、稳定的、宽松的、舒适的工作环境，他会更忠诚；给员工一个值得珍惜的工作环境，他的工作会更高效。而当员工因为良好的工作环境而珍惜自己的工作机会时，他就会为店铺创造更多的绩效。

管理情景案例一：国内店铺运营成本普遍快速上涨，营业额却在下降，服装生意越来越难做。

很多经销商经常会感叹：服装生意真是越来越难做。而近年来，生意越来越难做的原因主要有三个：一是租金、转让费、工资等各项成本普遍快速上涨；二是商场品牌集中、活动力度大、活动次数频繁；三是品牌公司的加盟条件随着品牌实力水涨船高。

可以肯定的是，服装店铺的投资回报率正在下降。比如早些年，年投资回报率（年净利润占前期总投资的比率）基本上都在100%左右，而近年来能达到70%就是比较理想的了。造成投资回报率下降的原因，也被国内经销商归纳为上述三点。

然而，我们必须换一个角度去思考问题。十年前我们会想，前几年的服装生意真好做啊；五年前我们也会想，前几年的服装生意真好做啊……到了现在，我们也是这样想。其实，再过几年回顾今天，我们仍然会这样想。也就是说，服装市场和其他市场一样，是一个经营水平越来越成熟、经营环境越来越恶劣的市场。不论外界因素如何变化，我们需要做好自己。目前国内很多经销商用昨天的方法经营着今天的市场，自然会感到压力重重，甚至被残酷的市场所淘汰。一个成功的经销商，应该是一边做今天的事，一边想明天的挑战；一边数钞票，一边抱着危机感。

随着经营环境的不断恶化，未来的终端市场趋势是经销商质量逐渐提高、数量逐渐下降。因此，我们需要今天想着明天的事，用明天的环境要求自己、用明天的方法做今天的市场，有企业家精神，做当地细分风格的领导。

管理情景案例二：经销商自己在店铺的时候生意很好，可是离开一天业绩就明显下滑。

造成这一现象的主要原因，其实不是员工的能力问题，而是经销商的管理意识。经销商要真正做好管理，发展自己的事业，需要分三步。

第一步，是经销商刚刚创业开服装店的时候，一般需要自己更多地关注店铺的具体事务，甚至自己参与销售、亲力亲为。这时候，很多经销商资金并不特别充裕，对市场、货品、品牌的把控也没有到游刃有余的地步，管理经验也相对比较缺乏。而自己直接参与店铺内的具体工作，不但可以提升销售业绩，还可以积累更丰富的经验。

第二步，应该做到店长负责制，即通过对店长的重点管理，来达到提高店铺整体管理水平的目的。在这个阶段，经销商需要考虑开更多的店，因此需要慢慢脱离具体的工作。在这个阶段，经销商可能需要付出一定的“学费”——因脱离具体事务而可能减少的销售业绩。但只有这样，才有可能把自己的服装零售事业做得更大。

需要特别强调的是，经销商往往在这一步时形成分水岭。有的积累了资金、很好地脱离了具体事务，开了更多的分店，从而越做越大；有的无法脱离，便只好天天自己守在店里，也就始终做不大。经销商本人在店里当店长、当导购，只能得到短期效应，对员工个人能力的提升是非常不利的。

第三步，形成公司。当店铺越开越多的时候，就需要有品牌经理、大店长……形成人才的阶梯。

从第二步开始，经销商需要更多地研究管理工具，比如工资的发放形式、销售技巧的编写、各项工作流程的制定、店铺运营制度的拟订等，把自己的经验和店铺工作中所得进行积累并成册，再试行、修订、推广,然后形成一个监督体系、学习型团队。这样，再多的店、再远的店，经销商不用去店里，也可以管得得心应手。