正在他和那个店员激烈争辩时，另一个店员插嘴说：“所有的黑色衣服起初都会退色，这是避免不了的。再说，那种价格的衣服，自然会出现这种情形，是颜料的问题。”

“当时，我火冒三丈。”沃尔顿先生继续说，“第一个店员质疑我的诚实。第二个却暗示我买的是低档货，我非常生气，正当我想骂他们时，那家公司的负责人走了过来。这位经理显然很懂对待顾客的艺术，他完全转变了我的态度。把我从恼怒转变成了满意。他是怎么做的呢？他首先静静地听我讲完了事情的经过，没有插一句话，当我讲完那两个店员还要争辩时，他却站在我这方，说我的衬衫领子确实是这套衣服弄脏的，并坚持表示，确实不应该卖出这种不能令顾客满意的东西。他承认他不知道这衣服如此差劲，并坦率地问我： 你认为该如何处理呢？你尽管吩咐，我们一定照办。

几分钟前，我还想退掉这套讨厌的衣服，但现在我却回答： 我只想知道，这退色的现象是不是暂时的。或者你们有什么令它不再继续退色的办法。

他建议我再穿一星期看看！他这样说： 如果到时你仍然不满意，可以来换一套满意的，让你这样麻烦，真是太抱歉了。 我满意地离开了那家百货公司，一星期后，那套衣服没再出现任何毛病，我对那家公司的信心也逐渐恢复了。” 那位先生不愧是公司经理，而那些店员恐怕只能做一辈子店员，或者让他们去包装部，永远别和顾客见面。

最强硬的挑剔者和批评者，在怀有忍耐、同情的聆听者面前，态度往往都会软化下来！这位聆听者必须沉着冷静，必须能在挑剔者宛如毒蛇般张大的嘴巴面前安静地聆听。

有这样一个例子：纽约电话公司几年前曾遇上一位凶狠而又蛮不讲理的顾客，他常用最刻薄的话责骂接线员。他甚至说电话公司的账单有假，拒绝付款。同时还要向公众服务委员会申诉，这是个多次对电话公司提起诉讼的顾客。

公司最后派了位经验丰富的“调解员”，去拜访这位客人。这位“调解员”去后，只是静静听这位老先生发泄他满肚子的牢骚，并简短地回答“是！是！”并对他的委屈表示同情。

这位“调解员”在我们班上讲述当时的情形说：“我安静地听他抱怨了大约3小时，后来我又去听他没发完的牢骚。这样的访问前后进行了4次。第4次访问时，我成为他创立的“电话用户保障会”的基本会员，直到现在我还是这组织里的会员，但据我所知，除了他本人，我是世界上唯一的会员。

“在这次访问中，我继续用同情的态度耐心倾听着他的每一项理由。据他表示，电话公司从没有人这样跟他说过话，而他对我的态度也逐渐地友好起来。在前3次，我从没有提起过我来的目的，在最后第4次时，我结束了整件案子。他也付清了所有款项，这是他对电话公司的多次诉讼中第一次撤销的申诉。”

表面上看来，这位先生是在为社会公义、为保障公众的权益而战的。可事实上他所要的是自重感，他通过挑剔抱怨来获得自重感。当他从调解员身上得到这份自重感时，他也不必再提那些并不真实的委屈了。

几年前的一个早上，一位愤怒的顾客闯进了“戴莫毛料公司”创办人朱利安·戴莫的办公室。戴莫先生对我解释说：“这位顾客欠我们15美元。尽管他不承认，但我们知道确实如此。因此我们信用部坚持要他付清欠款，在接到好几封催缴信后，他就来到芝加哥闯进我的办公室说，他不但不付那笔钱，也不会再和我们公司做1元钱的生意。

“我耐心地听他说话，有好几次，我几乎无法忍受怒气，想要打断他的话和他争论，但我知道那解决不了问题。因此我让他尽量发泄，等他情绪稳定下来，我才说： 我很感激你特地来芝加哥把这事告诉我。你的做法会给我们很大帮助，如果信用部能得罪你，相信他们也可能得罪别人，那就太麻烦了。相信我，我对你刚才的话非常感激。