211小张拜访客户的经过

【案例】新地设备公司是提供精密测量工具的公司，小张是刚刚加入新地公司的销售员，准备拜访东方车辆集团的采购部李部长。小张事先和李部长打过电话，预约了时间，高高兴兴地来到了东车集团李部长的办公室。小张非常礼貌地敲门，进门后，李部长说：“你好，请坐。”李部长五十多岁，脸上笑眯眯的，只是鼻子上方贴了一块创可贴。

小张坐下以后开始自我介绍：“我是新地公司的销售代表，公司安排我负责交通领域的销售工作，所以专程来拜访您，希望李部长多多支持。”

李部长很客气：“新地公司很有名嘛，你们是大品牌，将来要靠你们多支持我们工作，欢迎常来。”

小张双手递给李经理一张名片，再递过去一本样本，然后接着说：“李部长，这是我们的样本。上面有我们公司最新的产品。我们产品系列很全，看看您对哪些方面感兴趣？”李部长开始翻看样本。

小张突然问李部长：“李部长，您的鼻子怎么了？受伤了？”

李部长表情有点僵，摇了摇手，似乎不太想谈鼻子受伤这个话题，他停了一秒，问小张，“啊，这个，今天路上好走吗？”

小张笑了一下说：“还好。有点堵车，我提前出发了。”接下来，小张开始详细介绍新地公司的产品系列，很多优势，技术非常先进。他指着样本上的一款产品说：“这是我们公司去年刚刚推出来的新产品，我们的特点就是技术特别先进。”

李部长一边翻，一边认真地听，小张足足说了十分钟，突然想起来问李部长：“您觉得我们公司的产品怎么样？”

李部长沉吟了半晌，最后说了句：“哎呀，看你们产品挺先进，其实我们这个单位呢，应用比较简单，但是环境比较苛刻，所以我们不在乎是不是先进，而是希望使用成熟的产品，我们更愿意选些老一点的产品，比如推出时间五年以上的。”

刚刚夸耀自己产品先进的小张觉得很不好意思，马上说：“其实我们还有一些老产品，很可靠的。下次把样本给您带过来。”接下来小张又开始介绍老产品，李部长还是面带微笑，耐心倾听。

突然李部长的电话响了，里边传来比较急切的声音，李部长对着电话说：“什么，上次小王的那个事故问题如何处理？是不是要开除？”小张微笑地看着李部长。李部长又说：“现在财务批了二十万的款，到底是先给哪家供应商？嗯，这个这个，我这里有个会，回头打给你吧，回头再说。”李部长把电话挂掉了。

小张接着说：“李部长平时有什么爱好没有？”

李部长说：“我这一把年纪了，也没什么爱好，平时就是……也没有什么。”李部长停住不说了，接着看样本。

小张觉得该介绍的都介绍了，没什么可说了，于是又问：“李部长，听说您这里有个新项目？”

李部长说：“最近我们也在准备，等到采购阶段我们会和你们联系的。你们也是大公司嘛，你们多支持啊!”

小张笑了笑，一看表，已经11：50了，于是对李部长说，“您看，都快中午了，李部长，咱们一块吃个饭吧。”李部长笑笑说：“不，我今天还有点事，有点忙，以后吧。”

小张站了起来，准备告辞，临走的时候又对李部长说，“李部长，你可得注意点自己的身体啊，看您好像……今天是不是……”

李部长虽然还有笑容，但是脸色通红，不过他还是很客气地说：“啊，好好好，慢走啊。”

看完了这个案例，读者可以思考一下，小张这次拜访做得怎么样？你认为小张做得好还是不好？

很多销售人员都觉得，我们平时拜访客户不就是这样吗？和客户见面客气几句，然后介绍自己，介绍公司，介绍产品。都介绍完了，想办法拉近点距离。小张的这次拜访就是这么做的，结果李部长话不是很多，想跟他找点共同语言也没找出来，与客户的关系没有建立起来。

应该说，开始的时候，小张还是很有礼貌的，敲门，递名片做得都不错，这些是值得肯定的，但是，总体来说小张这次拜访并不成功，下面我们就来分析一下，小张在哪些方面做得不够。

212错误陈述，撞到了“枪口上”

小张一开始就重点介绍自己产品的先进性，结果，李部长却说想要老产品。由于不了解客户的需求，介绍的特性不是客户需要的，这就等于自己往“枪口上撞”。重新介绍自己的老产品，可是小张自己刚刚说过公司的拳头产品是新产品，这样就很被动。

我们在第1章讲到了核心性能（USP）和核心价值（UBV），小张介绍公司的优势、产品的特点等等，是什么？是USP，核心性能。

客户的需求可不等于USP，所以当小张介绍自己公司产品先进的时候，会遇到李部长的抵触，这就是介绍USP的风险。客户需要的是解决自己的问题，需要找到适合自己应用的产品。所以销售人员在开始介绍之前，应该挖掘客户需求，了解了客户的需求之后再进行介绍，这些道理似乎很简单，但在实际工作中，做起来却没那么容易。我从事销售培训工作很多年，经常在课上组织学员演练初次拜访客户的情景，以观察销售人员拜访客户时的表现。观察后的结果表明，80%的销售人员在演练中都没有经过任何询问，就开始介绍自己的产品。所以，我们还是想提醒广大销售人员注意，要树立明确的意识，在开始介绍之前，要先进行提问和调查。

有的销售员认为，在最开始阶段，客户还没有接受我们，我们提问不合适吧？认为在最开始接触客户时不能提问，这绝对是个误区，只要客户的时间允许，我们一定要提问，也是一定可以提问的。提问既可以帮助我们了解客户的需求，还可以帮助我们拉近与客户的距离。

213缺乏礼仪，气氛尴尬

在前面那个案例中，李部长的鼻子上贴着创可贴，说明鼻子受伤了。小张该不该向李部长询问受伤的问题呢？

这是个容易出现争议的话题，很多人认为应该提问，这是关心的一种表现，还可以通过询问伤情和李部长套近乎。但是我们看看小张问完李部长伤情的结果是怎样的？

结果是，李部长满脸通红，不愿回答，岔开了话题。

李部长的鼻子受伤，情况可能有很多种。第一种是见义勇为，前一天晚上遇到小偷在街上偷大妈的钱包，他三拳两脚把小偷制服，如果是这种情况，李部长他愿不愿意说呢？肯定愿意说；另一种可能的情况是“家庭暴力”——被老婆打了。如果是“家庭暴力”，他当然不愿意说。我们从小张询问李部长鼻子受伤之后的结果来看，李部长受伤更像是见义勇为还是“家庭暴力”呢？更像是后者，李部长不愿意回答这个问题。有的读者可能说这是偶然，有时客户会开口说自己受伤的事。但是我们这里讨论的是通用的法则，是绝大多数情况下适用的方法。如果不知道李部长会不会有积极的反应，就不要冒险去提这件事，否则很容易把自己陷入一个很尴尬的境地。

小张还有一个失礼的表现，就是在会谈过程中，李部长接了一个电话，这是一个什么样的电话？“小王是否要开除”，“货款应该先给哪个供应商”，一个是关于人员任免，一个是商业秘密，都是比较机密的电话。在遇到客户有机密事件的情况下，至少小张应该向李部长示意一下自己是否需要回避，只要一个动作或表情就可以。如果李部长说：“坐坐，没事，坐下。”那销售员就坐下，说明李部长会相机处理，如果李部长说：“好，一分钟。”销售员就应该出去下，等一会儿。这是礼仪方面做得不够。

小张向李部长提问鼻子受伤和没有回避机密话题，显示小张在礼仪方面重视不够。礼仪不仅是穿着服饰、仪容仪表，行为举止也是礼仪的重要表现。礼仪在销售过程中有重要的影响，

另外，小张还向李部长提问他有什么爱好，李部长五十多岁，和一个年轻的销售员在阅历、经验方面差距很大，即使有爱好又能和一个年轻的毛头小伙子讲多少呢？在没有得到客户认同的时候就向客户询问私人问题也是不太妥当的表现。