“为什么咖啡店经理们发言时那么胆怯？”

不管什么话题，霍华德只要有自己的看法，他就会讲出来。

他直言不讳的方式让我有点吃不消。我们是以一个关系紧密的小型团队起家的，我们努力建立彼此间的信任和亲密感。我喜欢激情、热心和创意，但出于天性，我通常有意识地回避冲突。

一来二去，我也学着接受霍华德表示不同意见的方式了，我知道这并非出于不尊重。他只是不同意我在某一问题上的观点。他的恼怒和信念，他的那种情绪，都是极其真诚的，说来就来，而一旦发泄过了，他也会认真听取别人的观点。

霍华德一开始就指出星巴克太过于注重产品，这是对星巴克最有价值的批评，也是最严厉的说法。是“人”做咖啡，他一直这样强调。“人”是直接影响产品质量和服务质量的。“人”是决定星巴克成败的关键，产品是无生命的。你们必须聘用那些出色的人，他敦促我们说，要为人的激情和技能而高兴，给人以自由地从事自己工作的权利。他喜欢这样说：“这儿来来往往的并非只是躯体，这里充满了灵魂。”

这些看法引起了我的共鸣，因为我自己也具有相同的价值观，但我从未像他这样清晰地表达出来。

霍华德·贝阿引导我们如何进一步转向以顾客为本的理念，在企业建设过程中，我们过于注重咖啡的质量以致有时忽视了顾客的喜好。针对这种倾向，他用一种叫做“快照”的形式先把问题提出来—就是对店面服务进行突击性检查。他鼓励伙伴大胆出位，倘是为了满足顾客的某些特殊要求，不妨采用自己认为可行的办法。当时，南希·里根对毒品“就要说不”那句话相当流行，他鼓励我们的伙伴对顾客的要求“就要说是”，他敦促我们要让自己更多更全面地为顾客着想。即使有人从别的店里把咖啡豆带到这儿来，我们也应该乐意为他磨咖啡。对于那些不满意的顾客，我们给予他们免费享用星巴克咖啡或任选一种免费饮料的权利。我们对孩子也开始关注起来。霍华德·贝阿喜欢说：“只要是道德的、正当的、符合伦理的，只要顾客喜欢，不管什么事儿我们都应该去做。”

霍华德的原则与星巴克长期形成的传统是相悖的，因为我们的理念一直是调教顾客来接受我们所喜欢的咖啡。两种价值观常常激烈碰撞—有时甚至我自己脑子里也发生这样的碰撞。但我们最终学到的是，在咖啡的价值理念上，对于我们的伙伴和我们的顾客来说，两者是同等重要的，忽视任何一面都会发生问题。

霍华德也教星巴克的人说出自己的想法。他相信，原则上，任何人在任何地方、任何事情上都应该发表自己的看法，而不必顾虑别人的反应。一天，他召集我们所有的咖啡店经理开会，告诉大家，他最期待的是他们能够在他面前各抒己见。“如果有人想说什么，就说好了，”他宣布道，“你们脑子里是怎么想的？哪些是可行的？哪些是不行的？”他期待的目光在房间里扫视一圈，可是没人出声。

会议结束大家离去时，一位咖啡店经理犹犹豫豫地走到他面前，“如果你真是要我们提意见，”她对他说，“我就有许多话要说。”霍华德·贝阿请她把对星巴克不够满意的每一件事情都列出来，包括所有她想提出的整改意见。几天后，女经理交给了他。他很快对那些意见逐条给予答复。