于是就要找专家来预测一下那些技术水平不怎么样的人会有什么样的表现。像我那些副总裁听众那样的管理者们必须预见到他们的员工要花多少时间来完成一个项目。老师也必须估算学生们是否能够在给定的时间内完成家庭作业和答完试卷。棒球教练必须了解投手在学习投掷弧线球时会碰到什么问题。如果不这样做，那教练又如何设计适合球员的训练方法来帮助投手摆脱困扰呢？不过跳出自己的思维定势去咨询那些拥有更少相关知识和技能的人并不是一件容易的事。高管、老师和教练们在估计上述问题时并没有人们想象得那样周全。海因兹的工作让我们看到这些专家在预测新手的表现上会犯各种各样的错误。

因为海因兹在太平洋贝尔电话公司工作了很多年，所以她通过研究经验丰富的员工是如何理解手机新用户的表现的做法并不令人意外。海因兹询问销售人员、手机用户（有一定的手机使用经验）以及其他人（对新技术完全不了解）来预计一名新用户要花多长时间才能掌握新手机的使用方法。没错，手机菜鸟的确存在，或者说至少他们在进行这项研究的时候，即20世纪90年代中期是存在的。

在大家都提交了自己预计的时间后，海因兹就转去要那些从来没用过手机的测试对象现场学习使用手机。新用户只能跟着手机用户指南一步一步地学。海因兹一直盯着，看这些用户要花多长时间才能学会譬如在语音信箱中存下一条问候信息或者播放语音信箱中的信息之类的操作。然后她比较了新手们的学习时间和另一组人估计的新手能掌握手机使用方法的时间。

你可能觉得销售人员是预测专家。毕竟他们对所销售的产品十分了解，还要经常和那些不懂的客户打交道，教他们使用。当然他们必须对新用户遇到的问题和新用户掌握手机使用方法的时间有一个很好的了解。但是可惜的是，在这个实验中，销售人员并非如此。一定有什么东西阻碍了专家们预测新手表现的能力。心理学将之称为“专长的魔咒”（CurseofExpertise）。专家在自己擅长的领域不一定就有很好的预测能力。

销售人员过于关注自身的表现，自己轻而易举就能玩转手机让他们在预测新手会犯的错误时考虑不周。因此，销售人员是这个实验中最不靠谱的预测者。

实验中，新手机用户花了30分钟才完成了诸如记录一条要发送的语音信息以及保存和删除邮箱中的问候邮件之类的操作。销售人员估计新手只需要花13分钟就能够学会所有这些操作。这正是那些从没有用过手机的人自己之前预测的时间。所以专家们表现得像新手，“专长的魔咒”在他们身上发威了。有趣的是，那些有一定手机操作经验的用户反而预测得最准确。

这些发现让海因兹大惑不解，于是她决定帮销售人员一把。在本实验的另外一个环节，海因兹让销售人员先不要预测新用户的掌握时间，而是去回忆自己的学习经历，回想一下自己在第一次尝试使用新手机时遇到的困难和问题。她甚至告诉销售人员在预测前要记住自己这些体验。然而她的建议是徒劳的。销售人员们再一次少算了新手们学会操作完成所有实验项目的时间，这和之前的13分钟差距不大。

为什么专业人士会表现得和新手一样？不管我们是使用手机，还是骑自行车或者停车，当人的技能越来越纯熟、越来越顺手时，同样有趣的事情一再发生，因为大家忘记了某些东西。比如骑自行车，你具体是怎么做的？首先，骑上自行车，然后脚放在踏板上。但这些还不够，你还得保持平衡，抓住把手，看着前方，这样你才能骑着走。如果任何一个步骤出了问题，那你就要摔下来了。经常骑车的人通常不会摔下来，但是如果你让一个会骑车的人去详细解释这种复杂技能时，他一时半会儿是说不清的。这是因为经验丰富的人是在尝试将与骑自行车有关的信息作为程序性记忆来回忆的。