2010年2月，因为工作中一些创意任务的需要，我来到一家苹果零售店，准备买一台Macbook Pro。先声明一下，在Gallo Communication Group里的人可并不都长着“Mac脑袋”。我们对微软PC和苹果Mac两者的表现都很认可。我们的员工觉得这两种平台只是针对性不同而已。然而，要说到出色的客户体验，大家的倾向性就很明显了。我们相信苹果在这方面已经做得非常出色。

我很清楚自己想要什么，其实完全可以轻轻松松在网上购买，没必要跑到店里来，但我想亲身经历一次“苹果体验”的全过程。实际上，这第一步还是从网上开始的——我预约了一位“私人导购”。就像以出类拔萃的客户服务闻名的Nordstrom有私人导购帮你挑选合适的商品一样，苹果的私人导购会回答你任何问题，帮你挑选符合你要求的机器。一旦我选定了一家本地的苹果零售店，一份电子邮件就从苹果飘然而至，确认了与这位导购的预约。

我来到了商店，私人导购多米尼克准时出来欢迎我。他将在接下来的一小时内回答我的问题，向我展示苹果的产品。多米尼克在之前的交流中曾经告诉我，他这份工作是没有销售提成的。“我们的任务是助你成长。”他说道。听到这句话，我意识到这必将是一次独特的体验。短短一句话——我们的任务是助你成长——已经让我明白为什么苹果能够在零售行业创造出一个最具创新色彩的环境。绝大多数零售商还在忙于搬箱子的时候，苹果已经在扩大帮助用户成长的事业了。差距啊！

“多米尼克，我始终在权衡到底是买Mac还是买PC好？我为什么要从PC转到Mac上呢？”（虽然我心里已经有数，可还是想听听我这个私人导购会如何回答。）

“您好像说过要做一些演示类的东西吧，”多米尼克说。从他这句话，我能判断他用心倾听了我说过的话并分析了我的需求。“Mac操作系统是基于Linux平台的，就是说它的运行超级稳定，非常可靠。你可不想在三百人面前做演示中途碰上系统故障吧？”他问我。

“当然不想。”我回答道。

“iLife这个软件预装在所有的Mac电脑中，”多米尼克继续介绍。“您还说过可能会用更多时间处理照片和视频。iLife是整理、分享和欣赏你的照片、电影、音乐这些文件最好的软件了。”

“听起来不错嘛，”我说，“可这些新软件我都得从头学起。而我已经把PC用得很熟了，用起来也很顺手。”

“没关系。我们可以在店里帮您注册一套量身打造的一对一培训课程，”多米尼克这样回答。

苹果已经替我考虑好了一切。多米尼克显然受过系统的训练，懂得倾听我的需求，专门为我设计解决方案，能预判我可能会在哪儿有疑惑——完成所有这一切的同时还始终保持了一种亲切友善的态度。到此为止，我完全可以掏钱购买了，可我还是决定再试探一下这种体验究竟能走多远。

“嗯，我还是拿不定主意。”我说这话的同时还假装摇了摇头，尽力作出一幅非常困惑的表情。

“慢慢来，”多米尼克说。“如果您认为有帮助的话，我们可以帮您联系一位苹果的业务咨询师。”

我向多米尼克表示了感谢，并要求与这位咨询师约个时间谈谈。多米尼克记下了我的名字，告诉我有人会联系我的。通常情况下，如果零售商说有人会联系你，即使真的有人给你打电话，那也是很多天以后的事儿了。苹果就大不一样。我刚回到办公室，就接到了一位苹果零售店的咨询师发来的信息，表示愿意帮我分析购买决策。几天后，我重返苹果零售店去见这位咨询师。就像多米尼克一样，这个人也明确表示，他的工作并不和佣金挂钩。“我的任务是让您对我们的产品感到称心如意。我们希望您永远都是苹果的用户。”他说。