面对这位咨询师，我又把那套抛给导购的问题重新问了一遍，得到的回答基本上也是一致的——苹果的每一个人都受过训练，会按照统一的台词来表达。传达出的信息都是一致、连贯的。他还为我逐项列出了能满足我需求的产品的价格，最后给我一份总的价目表，其中还包括了一套价值99美元的一对一培训课程。我可以在一年中每周参加一次这套为我量身打造的培训。

“嗯，还有一个问题，”我说。“我现在有一台PC，里面装了许多东西。我必须得把它们全倒入我的Mac笔记本中。我该怎么办？”

“在您买Mac的时候，顺便把您的笔记本带来就行了。把它留在这儿，我们会把所有东西替您倒过去。”这位咨询师说。“然后，我们会给您约一个时间来取旧的笔记本，同时见见您的新伙伴。我们管这叫做‘与你的Mac相见’。”

“我们不做市场调研。我们也不请咨询师。我这十年中只请过一次咨询公司，来帮我分析Gateway的零售战略，避免我们重蹈覆辙。但从自身来讲，我们从来没花钱聘请过咨询师。我们想要做的只是造出好的产品。”

——史蒂夫乔布斯

还是这样，苹果又替我考虑好了一切。每一次我提出一个转换到Mac电脑会遇到的障碍，苹果的专家或咨询师就会给我一个解决方案。他们甚至还为我和新电脑安排了一次亲切友好的见面仪式——与你的Mac相见。听着很像为我安排了一次约会：某个我“认识”的人（一位专业人士），向我介绍了一套操作系统，并保证她（新电脑）能满足我提出的所有条件（包括低返修率）；我还能在一个非正式场合“与她相见”。相识之后的整整一年中，我们会通过个性化的培训课程每周相见一次。两个人的感情走到这一步就很难再分开了。这就是苹果在零售市场成功创新的关键所在。在大多数零售商还在为搬箱子疲于奔命时，苹果正在建立终生的情感纽带。

事先有个小小的警告：与你的用户建立太深的情感纽带有时候会带来一些令人称奇、意想不到的后果。2010年的情人节那天，乔舒亚和李婷（音译）决定举行婚礼，在亲朋好友面前宣告彼此之间的爱情。在情人节当天结婚并不稀奇；而在情人节那天跑到纽约第五大道的苹果旗舰店中结婚就非同一般了。牧师身着一件黑色高领套头衫，一条蓝色仔裤，足登一双跑鞋，俨然一幅乔布斯的样子。这对夫妇照着iPhone宣读了结婚誓言，整个婚礼的录像经过编辑后上传到YouTube（很可能也还是用Mac电脑编辑的）。

没错，当你的用户深深爱上了你的品牌，真的可能发生些奇奇怪怪的事情。如果两个人坠入爱河是因为你的品牌当了红娘，还会发生更奇怪的事呢。

作为迪斯尼最大的股东，经常会有人向乔布斯求助，让他献计献策来提升这家媒体巨头的业务表现。当一位负责重新设计迪斯尼零售店的高管希望乔布斯贡献一些智慧时，他说：“让梦飞得再高一些。”

没有比这更好的建议了。

本章思考

1. 不要只当搬运工。学会为生活添彩。

2. 认真分析品牌中每一个能与消费者亲密接触的机会。抓住每一次能与消费者建立更深入、更长久的情感纽带的机会。

3. 无论是否购买一件苹果的产品，都去一家苹果零售店逛逛。细心观察店内的设计和客户服务。看一看其中有没有可以用来借鉴的技巧，以改进你自己品牌的顾客体验。