俱乐部旅游观光株式会社中的现场会议

人们出于某种目的聚集在一起召开会议，这是一种最简单的参与平台。会议按结构化流程进行，人们参与“群体创造”的过程，在设计产品服务体验的过程中扮演重要角色。日本的俱乐部旅游观光株式会社就是这种方法的典型范例。俱乐部旅游观光株式会社是日本第二大旅行社近畿日本旅游株式会社的一个分支机构。该旅行社构建了一个个俱乐部式的“主题社区”，拥有700多万社区会员，显示出这种“主题社区”的强大力量。俱乐部旅游观光株式会社不仅仅推销旅游服务，还与顾客、员工以及航空公司和连锁酒店等合作伙伴群体创造新的体验。该企业设有200多个不同的“主题俱乐部”，为志同道合的人们创造参与平台（比如品茶俱乐部）。

俱乐部旅游观光株式会社特别指派一些员工，作为“友好员工”，经常与各个俱乐部进行交流互动，集思广益，设计新的旅游线路、改进现有的旅游服务、创造有吸引力的新式体验。在此过程中，企业可以获得对新的旅游和相关活动的早期创意和想法。现在，让我们想象一下，十几个茶艺爱好者被俱乐部旅游观光株式会社邀请到东京或大阪的一幢写字楼内，在“友好员工”的帮助下，“品茶俱乐部”设计出一次旅游，组织顾客们可能感兴趣的活动，比如参观茶园，或者学习了解茶叶的药用价值。俱乐部旅游观光株式会社也非常重视专家资源的开发，比如邀请茶道方面的行家，以及众多与俱乐部主题相关的专家。俱乐部贴近并鼓励以往参加过相关旅游活动的顾客贡献出一些照片以及其他内容。本书的一位作者就参加过一次类似的俱乐部会议，会上一位会员和一位员工播放幻灯片，与大家一起分享照片和经历。其间，其他会员也会畅所欲言，讨论如何提升今后的旅游服务。比如，对各种不同种类的茶叶进行取样，还有关于茶道礼仪的活动等。俱乐部旅游观光株式会社的“友好员工”有着双重角色：一方面听取会议中来自各方的意见和建议，并尽力将这些看法综合考量后加入旅游计划当中；另一方面，她（这种协调员大多数情况下由女性担任）将合作伙伴提出的对于旅游细节的具体事宜传达给各个小组。关键在于人们可以提出问题，参与对话，深度讨论他们的旅游体验。俱乐部旅游观光株式会社吸引了众多年长的旅游爱好者，这些人可以选择在旅游淡季出行，所以，旅行社可以获得更加低廉的住宿费用，这就减少了旅行成本，允许该旅行社获得更多收益，避免了旅游旺季时与旅游承包商之间的讨价还价。那些尝试过这种新型旅游的人们就是最好的“代理商”，将这些精心设计的旅游行程介绍给其他顾客。很多最初参加俱乐部的会员们也会被公司聘为协调员或者导游，参与之后的旅行。

这种全新的旅游概念一旦成熟，并成功完成第一次试验，旅行社将进入大众营销环节。该公司的营销手段并不需要太多的科技含量，包括分发商品型录，这需要雇用兼职人员骑着自行车挨家挨户地分发。这些兼职雇员通常来自顾客，被称为企业的“宣传员工”，他们在旅行社的顾客关系中扮演着重要角色，因为他们的造访对独自生活的老年人来说可能会是一天中最高兴的时刻。“宣传员工”一方面扮演着俱乐部旅游观光株式会社的“福音传播者”，另一方面，他们也将顾客的兴趣反馈给旅行社，促进公司创新，设立更多的新俱乐部。这是一个将顾客提升至公司内部人员的系统化过程， 这样，公司就可以专注于顾客体验了。另外，这一过程也消除了雇用新职员可能带来的风险，因为那些老顾客在公司的眼中代表着一个已知的群体。

在旅行开始之前，俱乐部的会员们在旅行社的教室中开会。教室名叫“智慧屋”，会员们在其中展开自由讨论，学习旅行目的地的历史人文知识。旅行结束之后，会员之间会分享此次旅行的经验。同时，会员们也会将经验与“友好员工”分享，他们会将这些经验一一记录下来，并从中学习顾客体验。这些会议的指导老师均来自俱乐部旅游观光株式会社的顾客群，其中很多都曾经从事过教师职业。

俱乐部旅游观光株式会社与消费者进行面对面的互动，显示出巨大的群体创造力。虽然一些传统旅行机构也会从事此类活动，但是俱乐部旅游观光株式会社在旅行前后的旅行体验上却花了相当大的心思，这一点在旅游行业的确是独一无二的。公司将旅行体验形容为一个循环，该循环以富有想象的设计为起点，将旅行体验贯穿于实际旅行的始终，在旅行结束后还会对整个旅行的情况进行正式汇报，最终给顾客留下此次旅行的美好回忆。旅行社的员工也将自己的业务视为对整个循环的支持，而不仅仅是在中间组织一下而已。

俱乐部旅游观光株式会社的成功在于：它成功地将自身角色重新定位，不再是以往的“节点公司”，而是在顾客、合作伙伴和社区资源三者之间架起了连接的桥梁，使自身免受旅游业兴衰的影响。因此，俱乐部旅游观光株式会社已经成长为近畿日本旅游株式会社最重要的子公司之一，在销售收入和赢利方面都独占鳌头。