先安抚好你的员工

当自己的员工第一次听到你会站在客户一边时，让他们先别激动。（“老板会责备我吗？她真的相信那个傻瓜的一面之词？”）你要向他们解释清楚，同情甚至是放大客户的感受常常是必要的。客观上讲，客户也许对，也许不对。但不管怎样，你会偏向客户一些，因为客户是你的上帝——客户付支票给你，也付给你公司的每位员工。

这是人的本性，要经常反复强调这一点。

要注意道歉的方式，因为不真诚的道歉会疏远客户。我们大家都一样，有时你也会觉得要装出一副认真道歉的样子，而其实你是在极力为自己辩护。所以你要学会甄别伪道歉——包括你自己的和员工的——为了维护你与客户的关系。

伪道歉可能会很隐蔽。有些你不细想根本发现不了。比方说，一个很简单的例子，“请接受我的道歉。”如果这句话是匆忙说出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“已经接受我的道歉了，这件事我们就到此为止，不要再在这里纠缠了。”

再举一个典型的例子：“如果您说的是对的，我一定道歉。”（意思是：亲爱的顾客，您在撒谎。）

这个也不能算是道歉：“听到这我很抱歉。我们有非常好的服务人员，所以听到您说不满意，我感到很惊讶。”（意思是：“如果您和她都处不好，那么您和任何人都无法相处。”）

成功道歉的一个关键是延长道歉的时间，直到客户开始真正接受你。这种道歉方式一开始会让人觉得很难堪，员工也很难做到。部分是由于服务人员更习惯于用行动来说话：他们自然是想赶紧解决问题。务实当然是好事，但服务的补救不仅仅是一个明确的、涉及具体细节的过程，它也是有感情和人情味的。要和你的客户进行情感的交流，把道歉的节奏放缓。

多练练就能慢下来，而且它所带来的回报值得你去投资：渐渐地，客户的愤怒开始转为善意。当不急不躁的道歉最终驱散客户的怒气时，她会自觉地说出这样的话：“我理解这不是你的错。”表明她开始和你站在一起。这种语气的缓和就告诉你可以进行第2步了。