第2步：与客户一起检查投诉的问题。通过第1步，你已经开始与客户结成同盟；在接下来的第2步，这种合作关系会促使你进一步了解客户的需求，以期达到一个客户满意的好结果。

要全面了解客户的问题，常常需要提一些基本的问题——有些甚至有点侮辱客户的意思，比如“您确信您输对密码了吗？” “您插上插头了吗？”这种问题可能会惹恼客户，如果你没有经过第1步就提出这样的问题，肯定会让人觉得很无礼。但是当你已经通过第1步与客户建立起合作关系，再提同样的问题就容易被接受了。

先把所有的基本问题都问清楚了，不要急于跳到解决问题的步骤。

你和客户最终会走到那一步的。

服务补救的语言

正如我们在第3章提到的，语言在服务补救过程中起着关键作用，这点要在你为公司编制的词汇表中说明。在进行补救时，细节会更重要：如果用词不当、表达欠妥，你就永远无法成功地解决问题。“我很抱歉，我向您道歉。”这些话如果出自真心，你的客户是愿意听的。“这是我们的政策”以及任何类似于 “你错了”的表达一定要摒弃。

如果真的是客户错了，指出错误要有真正的理由（例如，涉及安全或法律要求），而且要委婉、含蓄地表达出来——比如“我们的记录好像显示”和“也许……”，让她既能认识到自己的错误，又不失颜面。

实际上，最让人恼火的基本问题，“您插上插头了吗？”也可以换一种方式表达，“也许墙上的接口松了，您能帮我检查一下插插座的地方吗？”

第3步：解决问题并继续跟进。你已决定将不符合标准的服务或产品替换掉。这一步是对的——但这仅仅是第一步。别忘了你已经让客户感到焦虑，并且给她带来了诸多不便，拖了她的后腿，现在仅仅是把她所期望得到的还给她，这是不会重新令她满意的。