案例:

我至今还记得我5岁的时候，爸爸妈妈第一次带我去餐厅吃冰淇淋的情景，那位礼貌而专业的点菜员给我留下了深刻而又难忘的印象。在那个年代，外出就餐还是节假日偶尔才有的好事，更别说是去酒店里吃一次不是正餐的冰淇淋。我和爸爸妈妈都是第一次去，我作为一个小顾客，心里很兴奋，而我的父母，则更多的对于不熟悉环境和用餐流程所带来的紧张。入座后，点菜员彬彬有礼地将菜单递交到爸爸手上，询问我们需要什么，爸爸粗略地看了菜单，很简单地说："请给我们三份冰淇淋。"旁边是"吃什么都无所谓"的妈妈，还有一个兴奋到要跳起来的我。点菜员说："其实我们餐厅除了雪糕还有很多特色的食物可以选择，这样吧我先不下单，请两位先简单看一下我们的餐牌，可以试试我们的现磨咖啡或者鲜榨果汁，至于小孩嘛，"说到这里他把目光转向了我，"小朋友，你的雪糕要什么味道，巧克力、牛奶还是水果味？"

我承认在那瞬间被镇住了。以往外出吃饭，吃什么都是大人决定的，第一次有人来问我要吃什么，让我自己作选择。那天的结果是我吃到了最喜欢的巧克力冰淇淋，爸爸和妈妈第一次喝了奶茶，我们还第一次一起分享了炸凤尾虾，知道了炸薯条要配番茄酱。那位和蔼的点菜员或许猜测到爸爸和妈妈对餐馆出品的品种并不了解，并不是真的要吃冰淇淋，而是因为我才一起点的，而忽略了自己真正想要的东西。如果不是他的理解，爸爸妈妈只能很"委屈"地陪我吃冰淇淋；如果不是他的推荐，爸爸妈妈当时可能就错过了从未尝试过的香浓奶茶，我们会因为情绪紧张而忽略其他美味的小吃。那个夜晚，因为服务员专业优质的服务让我们大开眼界，并至今铭记于心。也让我们从心底喜欢上了那家餐厅，并成为了那家餐厅的忠实拥趸并影响到我们的朋友们也喜欢来这里消费。

点评：

作为点菜员，基本的服务宗旨是顾客需要什么，我们联系出品部提供什么。但如果是一名优秀的点菜员，需要承担起顾客餐饮顾问这样的角色，那么上述的宗旨就需要灵活地打破一下。有时候顾客因为缺乏经验，对就餐环境不熟悉，或者是对菜品的风味口感不熟悉，甚至是一些不知不觉中养成的不好的饮食习惯，通过点菜员主动建议，让顾客对陌生的菜品产生注意，并且通过顾客的身份表达"这很适合您食用"，或者是"这和您刚才点的那道菜搭配起来非常棒"、"这很值得您尝试"、"这个季节的××口感比较差，建议你选择类似的××"等，以此体现餐饮顾问的作用。更贴心的服务表现在对老年顾客和小孩子的态度上。如果是一家三代外出就餐，最终拿着菜谱决定点菜的肯定是中年的那几位，因为老人习惯了听儿女的，小孩子习惯了听爸爸妈妈的，表面上看他们对吃什么没有特别的需求，但那其实是一个"和谐的假象"。心理学家分析，在就餐的时候其实每个人的潜意识中都有自己最想要的一道菜，特别是小孩子，都有一种希望自己的想法被接受，引起别人注意的心理。作为点菜员如果抓住了顾客的这种心理，灵活地采取服务技巧，你的服务相对会有更大的表现空间。比如同样的一条鱼可以有很多种做法，老人比较喜欢清蒸，成年人喜欢一些特色的做法例如红烧，盐焗，有的小孩子压根不爱吃鱼。这就给点菜员提供发挥能力的机会了。如果是成年人带父母吃饭，可以向老年人着重介绍一下某一种新做法的特点，看看他们是否能够接受；如果是既有老人又有小孩的，可以建议选择比较少骨头的鱼类，并且可以建议尝试酸甜口味的，一般这种口味老少皆宜，而且避免小孩子对鱼的腥味产生排斥。