服务员把一瓶人头马XO拿上来了，他简单地向客人说明酒吧的酒以杯为单位出售，他按照程序让两位男顾客看商标，然后起瓶塞，擦瓶口，倒酒……服务员专业的服务并没有博得多少好感，那两位男顾客一边喝酒一边大声说话，让邻桌的客人非常反感。服务员知道，这回遇到的是两个故意来找麻烦的客人。他提醒两位客人："先生，麻烦你们说话声音小一点，避免惊扰到其他客人。请注意一下。"

"我们花了钱你就要满足我们的要求！大声说话怎么了？老子花得起这个钱！"其中一位男顾客打碎了一个玻璃杯。

服务员心想，遇到这种顾客，能少一事尽量少一事，反正他们带了大量的现金，他们砸坏的东西都记在他们的帐上，自己只管收钱就是了。于是他不再对这两位顾客的行为做任何的引导和阻止。后来，其他顾客实在忍无可忍，付账离开。两位男顾客虽然在当天晚上喝了几瓶名酒，消费的额度也相当大，但酒吧内原本协调的气氛却遭到破坏，影响了它在其他顾客心目中的形象。

点评：

案例中的部长兼点菜员遇到不文明的顾客企图闹事的时候，在他可以正常处理的情况下没有及时采取有力的措施阻止他们，主观上带有单纯追求高额利润的倾向，结果得罪了其他客人，造成负面的影响。前文说到服务人员要时刻提醒自己"我可以解决"，但是这位服务员非但没有解决问题，还使问题发展得更加严重。他的不足体现在：

(1)整体服务意识不强，公关理念淡薄。服务的对象如果严重地影响到其他顾客时应极力制止，必要时可联系保安部门，绝不能因为少数人的利益而破坏餐厅的气氛，影响其他客户情绪。

(2)语言使用不当。面对这种嚣张的、故意找茬的顾客，即使他们消费的金额再大，当他们提出不合理要求的时候，点菜员不应表现出犹豫的神色，更不适合说出"不符合规定"之类的话，要知道这类顾客是最喜欢和规矩"对着干"的，越是不被规定允许的事情他们越要做。这种情况下服务人员可以从关心客人的角度来劝导，比如把劝阻的语言换成"先生，您的风度很绅士，如果声音稍微低一些会更加让人尊重"，这样说可能会唤起顾客潜在的自尊心并达到自控的效果。

 (3)社会效益意识模糊。餐厅酒吧的经营当然是为了盈利，但更重要的是为宾客提供优质服务，维护企业的形象，取得良好的社会效益。当闹事顾客要求赶走酒吧内其他顾客时，服务人员应该坚决制止的，但案例中的服务员在大量的现金面前却犹豫了，并且随后采取了消极的忍让态度。这都说明了他的经济意识远远超过社会意识，对待影响餐厅形象和声誉的行为不能采取积极有效的控制措施。从长远的角度来看，这么做既损害了社会效益，也使经济效益大打折扣。