(5)对有非礼言行的客人，服务员要自尊自爱，不卑不亢，学会自我保护，尽量发挥自己的智慧、幽默摆脱困境；如果无法摆脱时，应寻找机会借口离开，由主管指派其他服务员去服务。

(6)对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应通知酒店保安人员处理，情况如果有恶化的趋势时，应及时上报当地公安机关。

(7)客人离开时，要提醒客人带齐物品，及时帮助检查有无遗漏，并送客人离开酒店，必要时帮客人叫出租车，交代好司机，并记下车牌号。

(8)如果是住店客人，应专人送回房间休息，并告知客房值班服务员。

案例一：

某天晚上，某酒店的西餐厅内，一名客人喝醉了酒，摇摇晃晃地走着准备离开，一不小心和上夜班的部长兼点菜员小游产生了肢体碰撞。小游赶紧向该顾客道歉："对不起，先生。请问有什么需要我们帮忙的吗？"谁知道客人盯着小游看了一会儿，说道："小姐，我喝多了，你能不能……送我去房间？"小游一听，立即微笑着说："先生，很抱歉，我正在值班，是不能离岗的。您稍等一下，我帮您叫一下我们餐厅的安保，他们会送您上去。"客人听完愣了一下，又接着问道："小姐，你……贵姓啊，你的服务……好，能不能留个电话，我要请你吃饭！"小游听完，大方地说："先生，我姓游，工号014，是这里的点菜员，谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。"客人借着酒劲不依不饶，继续说道："游小姐，今天你一定要留个电话，我今天就是要和你交个朋友，我就是要你送我回房间。"

面对客人不断挑衅的话语，眼看餐厅里已经有不少就餐的顾客纷纷投来关注的眼光，小游依然不慌不忙，非常镇定地笑着说："先生，您刚才说自己喝多了，现在肯定需要休息，我们安保已经到了，您就先上楼吧。如果您还需要什么服务，随时可以打酒店总台电话找我，只要直接转分机号'9'就可以了……"

点评：

在酒店或者餐厅这类的公众场所，一些意图不轨的顾客，特别是酒醉顾客，用语言甚至行为骚扰女性服务员的事情经常发生。有的客人赤裸裸地询问她们的隐私，有的客人直截了当地用钱财施以诱惑。 不少新来的女服务员要么是惊恐得不知所措，要么是怒目相向，而在餐饮服务业，这些举动都是不可取的。案例中，服务员的表现有礼有节，不卑不亢，言语行为都非常得体，不仅体现了她在服务过程中的灵巧和智慧，避免和客人直接针锋相对，也体现出了酒店对醉酒客人的关怀，在大众场合给足了客人脸面，这也会让一些客人在酒醒之后心存感激。像案例中小游和醉酒顾客出现的肢体碰撞，无论醉酒的顾客是无意还是故意，首先作为餐厅的员工当然是当众先向顾客道歉，这样能使餐厅在众人面前获得一个相对正面的形象，并让小游在后面的事情处理中占据了主动。这时如果顾客提出的要求属于合理要求，我们可以尽量满足他，只要是符合餐厅规定的，比如说需要工作人员帮忙叫车，或者找负责安保的同事护送顾客回房间。当然，并不是所有的顾客需求都是有求必应的，当顾客明显用挑衅的语气向服务人员索要电话号码，甚至是其他不合理要求时，服务人员可以委婉地当众拒绝，当顾客继续纠缠的时候，可以"顺"着其需求把自己所属部门的办公电话给他，既满足了顾客提出的"和服务员随时取得联系"的要求，又避免和顾客继续产生冲突让问题的影响扩大。万一顾客到了房间真的打总机不断骚扰小游，酒店也可以借口小游已经下班或者当班正在忙别的事情，让其他男性服务员来接听电话帮助顾客解决问题。