案例二：

一天，酒店来了几位西装革履的顾客。入座后点菜员主动上前指引顾客点菜。刚开始客人比较平静，酒过三巡，几位顾客开始有些面红耳赤，于是脱掉外套，手握酒瓶开始大声唱歌。这时，其中一位顾客拉住刚好经过的点菜员，要求点菜员陪他们唱歌跳舞。这位点菜员平静地说："看这位先生一定是单位里的一把手吧，您不希望您的职工违反您的工作制度吧?"客人一愣，点菜员大方地补充说："现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽管吩咐。" 同桌的另一位客人的酒气也上来了，开始拍桌子敲打碗筷、胡言乱语。点菜员依然平静，既没有纵容，也没有气愤地拂袖而去，又是落落大方地说："各位请自重，以免有失你们高贵的身份。"客人脸上露出一丝尴尬。最后有两位喝得酩酊大醉，吐了一地。又是这位点菜员叫来几位男同事扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、送热毛巾，又安排清洁工迅速地清扫了场地。时隔几天后，客人专程来向这位点菜员道歉，并向酒店的服务员致谢。

点评：

餐厅服务人员在向顾客提供服务的过程中，要从两方面掌握分寸，一是服务要热情周到，二是态度要不卑不亢。"顾客是上帝"这一原则也要适度把握。适度把握这一原则，餐馆企业可引导消费者文明消费，并可杜绝由不文明消费带来的隐患。这对提高餐饮企业的经营品位和长远的经济效益永远是利大于弊的。餐厅每天迎来送往，接待的客人来自四面八方，年龄、职业、性格、修养、爱好、习惯等五花八门，也难免碰到顾客无理取闹的情况。服务员尤其是女服务员无需畏惧，只要这类顾客没有损害酒店利益，没有过分行为，服务员也不必扩大事态。只要保持冷静，以不卑不亢的态度，机敏的反应，巧妙的语言技巧，给他以答复，便可用正气震慑住无理取闹的人，让他自行收敛，从而维护酒店与服务人员的尊严。

二、点菜员的行为素质

行为素质和心理素质不同的地方在于它侧重的是点菜员处理突发事件的能力，这其中又要涉及应急应变能力、决断能力、沟通能力、学习能力等。出色的点菜员必须在长期的工作中总结和锻炼出这几项能力，才能承担起处理突发事件的重任。