(1)应急应变能力。突发事件的最大特点在于其发生时间和环境的不确定性，这个特性决定了点菜员作为危机处理者必须随着危机形势的改变，适当地调整对策。

(2)决断能力。在处理突发事件的过程中，点菜员作为处理者不仅要克服自己内心的不良情绪，还必须具备疏导公众情绪的能力，避免公众对决策形成更大的外部压力或直接引发新危机。因此，镇定的情绪有助于缓解公众的恐慌心理，点菜员在处理危机的过程中必须要迅速掌握突发事件发生的最关键的问题所在，找准危机发生的原因和重要因素，及时控制突发事件的蔓延，最大限度降低突发事件所造成的影响和破坏。

(3)沟通能力。突发事件具有传递不良情绪的特征，事件中遭受直接冲击的领域最容易引起应急处理者的注意，而危机相关的其他人却很容易被忽视，事件的相关者往往相互感染情绪。点菜员需要在处理的过程中善于与相关的各个群体沟通，在危机发生的初期及时向他们传达准确的信息，如果缺少这类沟通将有可能导致危机影响的蔓延和扩大，而在危机恢复期同样要注意与危机相关者保持良好沟通，这样能有效地恢复他们的心理损伤，减少影响。

(4)学习能力。个人的力量毕竟是有限的，在处理突发事件时还必须具有听取外界意见的心态，请教工作经验丰富的领导或资深员工，制定完善的处理计划，细致周全地处理问题。

案例一：

××海鲜城烹制海鲜很出名，尤其擅长烹调虾，因为选料新鲜，做工精细而广受好评。某天，几位客人来到这家海鲜城，点了几个菜，其中包括了一斤白灼麻虾。菜肴很快上桌，但一位客人没过多久便提出："这些虾不新鲜，你们在蒙骗我们！"当时承担点菜任务的员工小王，仔细地端详了一下碟子上的虾，对客人说："先生，我们都是选用新鲜的虾来做这个菜的，您看那鱼缸里的虾都是活的。我们绝对没有用死虾来蒙骗您。"

另一位客人说："这虾和隔壁那桌他们的明显颜色不一样。人家那是鲜红的虾，我们的虾的颜色是淡橙色，没精打采的，明显就是虾本身有问题！你们这是什么餐厅做的什么生意，我要去投诉你们！"客人说话的音调明显提高，当时又是就餐高峰期，吸引了旁边几桌食客们惊讶的目光。

小王是一位专业知识掌握得很扎实的点菜员，面对这样的场面她从容镇定地先安抚了顾客的情绪，告诉他们，其实颜色不同的原因不是因为虾的质量，而是因为虾的种类，你们要的是麻虾，隔壁桌的客人要的是罗宋虾，罗宋虾煮熟后的颜色是要比普通的虾要红亮。小王很耐心地向客人解释，并且提出如果还有疑问，可以让厨房单独地白灼几只麻虾和罗松虾进行对比，并且很耐心地告诉客人："其实，看虾是否新鲜，除了出品的颜色，还要看煮熟的虾的形状，不新鲜的虾煮熟后身体是不会弯曲的，而且虾身是软的。要不您先试试虾的味道，如果您吃不惯这种虾，我们可以帮您联系出品部，给您更换另一个品种的虾，比如换隔壁桌他们吃的那种罗宋虾，因为如果再重新做一份白灼麻虾，颜色和这份也是一样的，请您谅解。"几位客人在试过虾的味道之后终于接受了小王的解释。