点评：

在就餐的高峰期，面对情绪激动的顾客提出的投诉，小王没有自乱阵脚，及时而冷静地和客人进行耐心细致的沟通，通过自身在长期的服务工作中积累的专业知识化解了顾客的误解，真正做到投诉案例处理中"以理服人"，避免了顾客的投诉在其他食客中造成不良影响从而影响餐厅的声誉。

案例二：

某"涮涮锅"店因为平时上班日的中午时段顾客比较少。考虑到时下最流行的"网上团购"销售模式，这家火锅店和某团购网站合作推出了一个价格实惠的"团购餐"，吸引了很多顾客前来。"团购餐"推出的第一天，顾客大大超出了餐厅原来的预算，而"团购餐"里最热门的肥牛肉更是成了抢手货，一个中午时间，餐厅的所有备料都被顾客们"消灭"得干干净净，餐厅只好在门口显眼的位置贴出告示，告知顾客这个情况，并且餐厅用等值的墨鱼丸来取代团购餐里的肥牛肉。正当值班经理把一切注意事项交代完成之后，却有八位顾客在入座后因为这个肥牛肉的问题和点菜员发生了争吵，其中一位顾客大声地说："你们这是哪门子餐厅，连个最起码的诚信都不懂，你看看你们就只会赚黑心钱和推销，团购的时候这个套餐包括什么东西写得清清楚楚，还敢贴那么大一张图在网上，然后现在把我们骗来了就居然说你们没有？"点菜员一开始很平静地向顾客解释："先生，真的很抱歉，这个团购餐推出后就很受欢迎……"

"你不要跟我讲这些废话，"那位顾客打断了点菜员的话，"你们这是欺骗，反正老子今天把朋友都带来了，说好了吃肥牛，我不能失信，你们也一样。你看着办吧，不然我就去消协投诉你们！"

点菜员的语气依然平静，她再一次向顾客道歉："确实很抱歉。先生，我们推出的这个墨鱼丸也是很受顾客欢迎的，要不您试试看合不合您的口味好吗？"

"不好，我们的胃不是试验田，我海鲜过敏，要是吃出病来是不是你们负责？"顾客依然不依不饶。

点菜员知道这回碰上了一桌子顽固的"钉子户"，只能自认倒霉，但还是很客气地说："先生，很抱歉这是我们考虑不周。要不我申请一下，把墨鱼丸改成羊肉好吗？或者您看看我们的餐牌，除了肥牛以外您喜欢吃什么，我去向经理申请赠送给您……"

"什么破规矩？"点菜员的话再一次被打断，"你们这个餐厅，除了那几样东西还能有什么好东西吃？总想着忽悠我们消费者，答应人家给的东西你们就要做足功夫，反正今天不给我上肥牛肉，这事情就没完。"

点菜员开始失去了耐性，声音稍微提高："先生，其实我们谁都没料到会发生这样的事情，而且我们已经在楼下大门口贴了告示的。如果您确实对这个不满意，这个团购券还有一个月的有效期，一个月内您再选一个时间来，只要先预约我可以向您保证能吃到您需要的食物。"