这位顾客终于当着全场上百名顾客的面发火了："你这是在赶我走！贴告示，谁那么有闲工夫去看你们写的什么字？难道这还是我们错了不成？找你们经理来，我要投诉。"

值班经理已经是在这家店工作多年的资深员工了。她先向点菜员大概了解了情况，知道了他们刚才沟通的内容，知道了顾客产生不满的原因，她向顾客解释的时候并不是只对着一个人说话，而是环视在座的所有人，解释的内容包括：首先他们作为员工，代表餐厅先向八位顾客道歉，因为确实是工作失误导致服务无法到位；其次，餐厅没有存在欺骗消费者的行为，在得知没有存货之后已经第一时间贴出告示告知顾客，并且迅速制定了一个能够被大多数顾客接受的替代菜品的方案，因为是临时制定的所以没有考虑到客户不能吃海鲜的实际情况，顾客的这一点建议非常宝贵，餐厅已经接纳了他的建议修改了替代方案，提供了墨鱼丸和羊肉片供顾客选择，并对他的建议表示感谢；最后，值班经理很推心置腹地对顾客说："这样的突发情况并不是针对您和您的朋友，在中午十二点四十分之后来的顾客都遇到这种情况，您这时候的心情我们每一位员工都很理解，都想帮助您解决问题，我们也知道您大老远来这么一趟，就只能想着您在这儿能开心地和朋友一起吃饭。我们餐厅的菜单就在这儿，大家如果不喜欢羊肉的话那就看看这单子里其他的东西，比如我们还有牛肚，牛筋等等，希望这个能弥补没有牛肉的遗憾。好吗？"最终，这位暴跳如雷的顾客在朋友的劝说下接受了值班经理的建议。

点评：

当客人被告知所点菜品由于某些原材料暂缺而无法提供的时候，他们表示出对餐厅的不满甚至迁怒于工作人员，这在餐厅服务工作过程中是经常发生的事情。如果作为新上任的点菜员来说，案例中的点菜员的处理方式还是比较合理的，但在这种比较大型的餐饮活动里，尤其是当着一桌子人的面让顾客"改天再来"是万万不可的，这样最容易引发双方的矛盾。回顾这个案例，我们在总结顾客不满的几件事情之前可以先猜测一下，是什么原因让这样一位中年顾客为了一盘牛肉和点菜员不依不饶地"抗争"呢？其实顾客在一开头就说了，他是"带着朋友来的，答应了朋友吃肥牛的"，可见这顿饭是这位顾客请客；他对这个团购餐的肥牛肉抱有期望，并且为买到这个特别优惠的团购餐而沾沾自喜，甚至曾经在朋友们面前大肆渲染了一下团购餐的内容，而现在他最期望的东西突然就没了，而且让他失信于自己的朋友，他感觉自己的面子上过不去；而这顿饭是他付钱的，他提出不满，朋友们也拿不定主意到底要帮谁。一般情况下这类顾客会期待餐厅的处理方式能让他下得了台阶，最直接的方法就是要求和领导沟通，他们从心理上会认为领导说话是比较得力的，他们的问题只有经过领导才能解决，普通员工解释得再多他们也能像鸡蛋里挑骨头一样来刁难。所以你回顾案例的时候不难发现，其实点菜员和值班经理解释的内容大致相同，可为什么点菜员说的话顾客就不接受，但值班经理一说问题就解决了呢？答案就是我们分析的这个道理了。