值班经理丰富的工作经验使她处理问题的方式和普通的点菜员相比，还是有一些值得借鉴的地方。首先，在向顾客解释的时候不要跟着顾客的思路走，当顾客故意打断你说话的时候，其实是他从你的话里找出了他可以反驳的漏洞，如果多次被顾客打断的话很容易导致既解释不了问题，还让客户抓住把柄揪出更多问题，所以这个时候你可以平静地对客户说一声"请您耐心听一听我给您的解释好吗"；其次，如果遇到像案例中这种喋喋不休的顾客，如果在你可以控制的权限范围内还是无法解决顾客问题的话，像案例中顾客既不接受墨鱼丸又不接受羊肉的情况下，要及时告知领导，避免造成更严重的负面影响；最后一点，也是这位值班经理最高明的一点，就是"借助群众的力量"，点菜员从头到尾的沟通都是面对那位顾客一个人的，这会让另外七个人认为"不是我们给钱的这不关我们的事"，而值班经理是对着一桌人在进行沟通的，这样做会让其他七位顾客觉得收到了一种"不用花钱的尊重"，即使那位吵得最严重的顾客还想反驳，在朋友的劝说下也会息事宁人，这样的处理方法无疑是事半功倍的。

三、点菜员的技术素质

(一)菜单记录

1.了解点菜单

万丈高楼离不开一砖一瓦。在长期锻炼形成了良好的心理素质和行为素质之后，我们还需要关注点菜员的技术素质，也就是作为点菜员的一些基本功。首先，从写好一份点菜单开始。

点菜单主要用于记录顾客需要的菜品和酒水的名称、数量，以及备注一些特别需求的凭证。根据餐厅的实际情况，点菜单可以手写或电子打印。常规的点菜单内容包括台号、就餐人数、茶位、酒水、纸巾、菜名、数量、服务日期及经办人签字等。手写的点菜单要按照规定的格式正确填写，做到字迹清晰，书写准确，特别是一些菜品名称比较接近的，更要把全称完整地填写。为了提高工作效率，部分点菜员会和出品部"达成共识"，给菜品起一个"简称"，填写点菜单的时候迅速书写，但如果在制作过程中某一个环节不够仔细，或者是点菜员字迹稍微潦草的话就容易出错，造成损失。