案例:

我还记得我奶奶八十岁生日的时候那顿丰盛的晚餐。我们一个大家庭一共十六个人，那天晚上带着奶奶兴致勃勃地去到了小城里最出名的海鲜城，这是我们第一次全家人到齐了给奶奶庆生。入座后，大伯父根据点菜员的指引点了几样海鲜和奶奶喜欢的几个菜，包括一个饭后甜品，但是没有向点菜员提起这是生日宴。点菜过程中点菜员轻描淡写地问了一句："老奶奶您高寿？您看起来真精神！"奶奶回答了一句："过了今天就八十啦，老喽！"点菜员似乎突然想起什么，对我的大伯父说："先生，原来今天是老人家生日，您看要不要加一份长寿面？"大伯父欣然答应了，点菜员在重复了一遍已点菜肴进行核对之后，说："如果刚才点的菜加上长寿面，分量有点偏多，我先帮你们把这个甜品取消，到时候如果需要再加，您看可以吗？"这位点菜员的服务获得了我们一致的好评，整个点菜的过程就在他的一句"我们尽快上菜，祝老奶奶健康长寿！"中愉快地结束了。

点评：

这位点菜员，他看出了这么大的一家子人到外面吃饭，肯定是有什么喜事发生，他只能靠自己的经验来猜测，一般一家几代人一起应该是老人生日，但事先没跟他说明，他也不方便问得太直接，那万一不是生日宴，岂不让双方变得很尴尬？所以点菜员采取了"旁敲侧击"的试探法，从奶奶的口中问出了有效信息，并针对这个有效信息进行对应的服务，起到了极好的效果。

然后是合适的点菜时间和点菜技巧。点菜员预先在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单进行等候，当迎宾引领客人入座，茶水服务结束时，点菜员走上前点头示意，询问客人："打搅一下，请问是哪位点菜？" 确定后至客人的左侧呈递谱单，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手碰触到客人。当客人看菜谱约两分钟后，询问客人："先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？"

当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应主动推荐并征询客人获得信息，这时候点菜员需要及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人："您看××菜怎么样？"然后立即对该项菜品做出简要介绍。在这个过程中，提问的技巧显得尤其重要，一名出色的点菜员是善于利用问话获得信息并引导消费的。先用开放式问题确定大致需求，比如"先给每一位上一例炖汤怎么样"，这种开放式的"特殊疑问句"可以帮助我们取得对方的信息与客户的想法，当我们掌握越多的资讯与客户想法，我们就能越精确知道对方的需求，以提高成交率。紧接着再用封闭式问题引导消费，比如"是要来一条清蒸鱼还是其他海鲜"，类似的封闭式"选择疑问句"能够引导客户注意到我们想要强调的重点是引发对方朝向我们希望的方向思考，以预设的问题引导与创造客户的需求。