(7)菜品出现质量问题怎么办。首先需要向顾客询问具体出现了什么问题，比如是不是材料不新鲜，还是菜品里有异物。确认了菜品质量问题后，应首先诚恳地道歉，并承诺顾客更换菜品，同时迅速将问题菜品撤桌。

(8) 写错菜单或送错菜怎么办。首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或折扣优惠以示歉意。

(9)客人发现菜式中有异物，该如何处理。确认情况属实后主动为顾客退菜或换菜，如果顾客依旧不满意，可以请示部门经理为顾客申请适当的折扣优惠，避免顾客将投诉上升，给餐厅造成负面影响。

(10)顾客投诉菜品价格太高怎么办。可提醒顾客在点菜时留意菜品的价格，以便顾客确定是否符合自己的实际需求，如果顾客坚持认为是点菜员误导，应该耐心、礼貌地向顾客解释菜品的原材料价格、制作工本等费用，不能打折，并可以尝试请示主管给客户赠送小吃或果盘。

(11)上热菜时菜品凉了招来顾客投诉怎么办。造成这种情况一般有两种原因：一是传菜线路太长， 繁忙的用餐阶段，菜品在传菜部积压时间过长；二是厨师的烹调技术问题。点菜员要分清菜品是否可以加热返工。可以加热返工的菜品，比如蒸菜、炖菜，点菜员应立即建议为顾客迅速将菜品加热，并且承诺加热后不会影响菜品的质量，征得顾客同意后立即和传菜部的同事做好交接，催促厨房返工后送回餐桌，在这个过程中点菜员需要更加关注这一桌的顾客，为顺利解决投诉做好铺垫；如果顾客投诉的是不可加热返工的菜品，比如煎炸菜、小炒、烤制品等，点菜员应建议为顾客撤掉菜品，道歉并为顾客改换同等价格的菜品，对新菜品的制作进度要认真关注，避免投诉升级。

(12)在推销菜品过程中，如客人很反感，你如何反应。应该察言观色，客人有何表情，顺其自然，并停止推销，让客人自己选择听取客人意见及解释菜式来满足客人，如客人让你离开，另叫他人点菜，你应解释"我是一名专业的点菜员，给我一次机会吧，一定会让您满意的"。

(13)客人点清蒸鱼，而你建议干煎，客人生气"你点菜，还是我点菜？"你应该如何回答。马上喜颜相对，对客人说："先生，您千万别生气，这种做法的确不错，我只不过是提供一种烹调方式让您多一种选择，多一种口味，您是来消费的，权力当然在您手里。"

(14)点某种海洋鱼类时客人嫌弃说鱼是死的，你该如何说。"先生，您好，××鱼是属于深水鱼，一旦离开海水就失去生命，就像人离开空气一样，我们立即将鱼保鲜，吃起来跟其他游水鱼没什么两样，您不妨试一下！"