(34)客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办。首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

(35)客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办。婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折，此类情况原则上不予打折。

(36)客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办。首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

(37)客人点的菜长时间没有上，要求减账如何处理。首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。即使为客人减账退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

(38)客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办。首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结账。如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结账时间，随后服务员应立即打电话证实一下。如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

(39)客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办。首先向客人道歉，并分析原因。如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应耐心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都做些让步，并由经理向客人解释。如要由于工作原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。如收银员无意中结错账或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理。

5.向客人解释菜单

菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下：

(1)数量表示。食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数表示的，如三块炸鸡；有用器皿表示的，如一汤碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯，要具体清楚，不要给客人错误的信息。