6. 常见的顾客类型

在点菜服务的过程中我们不妨从顾客的行为举止中总结一下常见的一些顾客类型，抓住他们的心理特点灵活地沟通，同时可以避免因为触及某类顾客的忌讳产生矛盾。

(1)餐厅主顾型。这类顾客已经多次光顾餐厅，如果在顾客的言语中听出他(她)已经对餐厅非常熟悉，不妨询问一下"请问您是我们的老顾客了对吧"加以确认，这类顾客已经有了自己固定的口味和选择标准，点菜员不需要在点菜过程中过多推荐和介绍菜品，且不能过度亲密和闲谈，不能因此影响对其他客人的服务。

(2)三心二意型。应该和气地加以说明提出建议，促使客人下决心，这样即可节省时间，也能得到客人的信赖与感谢。

(3)自大型。切记不可以和这类顾客产生意见冲突，可以用带有丰富色彩内容的话婉转地说服他。

案例:

几位衣着华丽的中年女士到某酒店就餐。其中一位女士看完点菜单就抱怨菜品单调，她当着点菜员的面和其他几位朋友说："你们怎么选这么一个地方啊，看看这些东西咱们都吃腻了！"点菜员建议说："太太，或者今天您换换口味，试试本餐厅推出的鲜花料理，所有的食物都是用鲜花做原料制作的，味道很清香。"这位女士听完又抱怨："又是鲜花，上次去××饭店吃饭也是吃什么鲜花宴，难道是我们这里的鲜花多得卖不出去了？"点菜员看到同桌围坐的另外几位顾客都没有发表意见，猜想估计这顿饭是这位不断抱怨的女士请客，这位女士又刚好是一位养尊处优的嘴巴极刁的人，点菜员问道："这位太太您真是见多识广，或者您参考一些朋友们的意见来决定点什么菜？"最后结合了其他几位顾客的意见，点菜员推荐了澳洲龙虾刺身，没想到那位女士用怀疑的语气问："澳洲龙虾？你确定你这里的龙虾都是澳洲产的？你可别骗我啊，这东西我吃多了！"点菜员再一次确认了店里的龙虾是澳洲空运的大龙虾，并且建议可以把水池里捞出来的龙虾送到餐桌旁给她们几位确认后再处理。虽然顾客的态度确实不太好，但最终点菜员还是顺利地帮助他们完成了点菜。

点评：

面对这么一位极端挑剔、自以为尝遍天下美味的顾客，如果继续辩驳鲜花的好坏，或者继续纠缠在龙虾是否真的从澳洲进口这类问题上已经没有意义了，而且在这样的顾客面前过多地对菜品进行讲解，难保她不会回答一句"不用你说我都知道"。所以当这位请客吃饭的女士对吃鲜花产生厌烦情绪的时候，作为点菜员不能再和她产生意见冲突，而她又是餐桌上的主角，掌握了"这顿饭吃什么"这个重要的决定权，点菜员也就不便直接去询问其他几位客人吃什么。但点菜员可以委婉地建议这位"主人"考虑一下自己的朋友的需要，毕竟在自己的朋友面前她的语气会缓和许多，这样万一她还有意见也不好意思当场提出了。