点评：

在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供"满意+惊喜"的服务，是我们持续改进服务质量的根本。

(16)贵宾型。对此类客人要特别注意提供高档次服务，并以高雅得体的语言与之交谈。

案例:

梁先生请一位英国客人到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，点菜员走过来请他们点菜。

"先生，请问您喝什么饮料？"点菜员用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。

"我要德国黑啤酒。"外宾答道。接着，点菜员又依次问了其他客人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。点菜员忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。

"先生，请您点菜。"这次点菜员改用中文讲话，并递过菜单。

"你好像不懂规矩，请把你们的经理叫来。"梁先生并不接菜单。

点菜员感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终只好把餐厅经理请来了。梁先生对经理讲："第一，点菜员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。"说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。

经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。

"原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊。"经理微笑着连连道歉。

"你们要让那位小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。"英国人用流利的中文向餐厅经理说道。原来他是一个中国通。在餐厅经理和点菜员的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽"地主之谊"，气氛终于缓和了下来。

(17)吃豆腐型。尽量避开，如需要可上报经理。

(18)无理取闹型。应注意讲话的语气和礼貌，但不要与其辩论，无法处理时上报经理。