立刻行动：十大方法立刻为你的生产增加柔性         154

转变5：从产品到服务，再到解决方案  

第19节   产品还是服务         159

第20节   期望值vs满意度   162

第21节   阶梯式体验设计     167

关联案例：对“汽车俱乐部”的辩论         173

第22节   线上社区         179

立刻行动：十大方法立刻提高客户满意度         184

转变6：从“偶然购买”到“重复购买”

第23节   客户忠诚是否真的存在         189

第24节   用户黏性来自何方         193

第25节   争夺“黏性”的战争     199

关联案例：豆瓣网——中国的Web2.0实验       203

立刻行动：十个案例测试你对“客户忠诚”的理解         207

转变7：从“集权管理”到“分散活动”

第26节   他们是谁         223

关联案例：维基百科——不只是在线百科全书         226

第27节   分权，而不是集权         232

第28节   网络组织的生与死         237

立刻行动：你现在就能利用网络组织做的事     243