由于需求的多样化和需求层次的提升，服务比单纯的产品更能满足人们的“高层需求”。

但是，企业怎样得到服务带来的附加值？怎么做才能给客户带来更加丰富的体验？服务内容各不相同，是否有一些共同的方法能保证超出客户期望？

第22节 线上社区

服务方式如果能够成为双向互动的、随时可变的社区交流，它就超越了期望值。

图6-4(图略)从金字塔到沙漏

在前面的三节中我们讨论的仍然是在“金字塔”框架下构筑的服务体系，是由服务的提供者单向地向客户提供某种或某几种体验。有没有办法运用第三章中的模式创新构建出互动的服务平台？答案是有，虽然还是雏形，但是这种可以支撑“沙漏式”体系的服务平台已经创造出了资本神话。这就是线上社区。

从最早的线上社区——新闻组（一种根据某一主题词而聚合的Email群发组）开始，人们就能够在这样“简陋”的社区中，体验同时做为一个信息发布者和信息接受者的双重角色。博客，人们已经可以通过自由订阅和自动发送的更新，更自如地在一个由无数自由“生产者”构成的社区中搜索、选择自己最喜爱的内容。同时，他们也可以随时成为一名“生产者”并引起他人的注意、获得评价。

在很多社区中，最有才华的“生产者”不能获得直接的利益，仅仅是收获赞赏、知名度，就足以给社区带来强大的吸引力。而YouTube这样以上传和分享视频为主的线上社区，更是创造了惊人的社区商业价值。我们看到，线上社区比传统的单向服务提供方式增强了互动性、丰富性、黏合性，线上社区“群”的形成速度要远远快于线下组织。

一线上社区可以提升体验

线上社区具备了可以提升参与者体验的所有要素。