既然说服的对象是人，那么我们必须先洞悉人心。只有洞悉了人心，我们在进行说服工作时才能有的放矢。对准了目标，一个点射就可以命中；而毫无目标的散射，即使是你怀抱着一支AK-47也无济于事——除了浪费子弹、制造噪声与暴露自己外，你什么也得不到!

透视人心的“黑箱”

我们每天与人接触的机会很多。例如，在公司内，与同事、上司、部属；在公司外，与生意往来的人士、亲友、知己、家人等不胜枚举。在这种错综复杂的人际关系中，你会尝试去说服对方，使其接受你的观念，但对方并不一定会依照你的意思行动，因为你根本无法看出对方会以何种动机、展开何种行动。

如果你能知道对方心中的秘密或脑中所想的事情，你的说服力无疑大幅提高。但事实上，人心难测，人的心就等于是所谓的“黑箱”。

形成人类行动的要素，可分为表层与深层。表层与深层相当于意识与无意识。愈是表层愈知性化，愈是深层愈情绪化。

表层的部分，又区分为“语言”与“行动”。“语言”的部分称为“语言的行动”，“行动”的部分称为“非语言行动”。

深层部分，分为“要求”与“行动”。所谓“要求”，如肚子饿、口渴，亦即人体内某种东西缺乏或过剩，引起身体内生理不平衡所造成的要求。所谓“态度”，是社会与家族之间的接触，所形成的“心理行为”结构的作用。亦即，当个人展开行动时，对行动目标所抱持的“信心与价值体系”。“信心与价值体系”也可称为“潜在性的行动倾向”。

上述的“要求”，可分为一次性的要求(生理上的要求)与二次性的要求(从经验中所得到的学习性要求)，要求本身与直接行为并没有什么关系。要求必须有“动因”，而动因必须根据要求以特定的行为获得。基于一次性要求的动因，称为“生理动因”，而二次性要求的动因，称为“动机”，行为的对象，称为“诱因(目标)”。

下面，用最简单的例子来说明，要求、动因、诱因、行为之间的关系。

某日，公司开例会时，上司在大家面前指责M先生，而M先生怒不可遏地殴打了上司。这是因为M先生内心具有“自尊(重视自己，认同自己的价值)”的要求，这种要求属于二次性要求。而上司伤害到这种要求，使M先生感到了他无法忍受的耻辱。由于自尊心受到伤害，于是就演变为殴打上司的动机；而上司辱骂的行为，则是导致M先生勃然大怒的诱因，殴打则是行为的目标。